Para Teresa Velasco Basurto, Social Media Director de la agencia de comunicación estratégica another, las conversaciones automatizadas están abriendo un territorio estratégico que va mucho más allá de responder preguntas:
“Durante años las marcas estudiaron lo que las personas publicaban sobre ellas para entender reputación, tendencias y necesidades. Ahora tienen millones de conversaciones directas que pueden revelar, en tiempo real, qué preguntas se repiten, qué objeciones frenan una compra o qué parte de una promesa no está siendo entendida. El siguiente salto del conversational marketing será convertir esa conversación en inteligencia: no solo responder mejor al consumidor, sino aprender de él para tomar mejores decisiones de contenido, producto y experiencia”.
De acuerdo con la experta digital de another, esa evolución también exige revisar qué entendemos por éxito:
“La gran ventaja competitiva no va a ser tener el bot que más conversaciones resuelva sin intervención humana. Eso puede ser eficiencia, pero no necesariamente crecimiento. Las marcas más avanzadas van a conectar lo que ocurre dentro de una conversación con lo que sucede después: si cambió una percepción, desapareció una objeción, avanzó una compra o se fortaleció una relación. Cuando podemos leer esa continuidad, la conversación deja de ser un costo que automatizamos y empieza a convertirse en una señal de negocio”.
La IA permite mantener conversaciones a una escala que hace pocos años parecía imposible. La ventaja no estará necesariamente en automatizar más, sino en escuchar mejor a través de la tecnología y convertir cada interacción en conocimiento para la siguiente.
