Colombia cuenta con la tecnología necesaria para implementar 3D Secure (3DS), pero su adopción enfrenta un desafío clave vinculado a la confianza del usuario. La educación digital y el trabajo conjunto de los actores del ecosistema serán fundamentales para reducir fricciones, evitar el abandono de compras y consolidar pagos online más seguros y simples.
Durante los últimos años, Colombia ha avanzado de manera sostenida en la transformación de su ecosistema de pagos. Hoy hablamos de pagos inmediatos, billeteras digitales, tokenización, biometría e inteligencia artificial aplicada a la prevención del fraude. Sin embargo, hay un aspecto que suele recibir menos atención y que, en mi opinión, será clave para el futuro del comercio electrónico: la confianza del usuario.
Cada innovación tecnológica que incorporamos al proceso de pago tiene un propósito claro: proteger mejor las transacciones sin perjudicar la experiencia de compra. Uno de estos mecanismos es 3D Secure (3DS), un protocolo de autenticación que incorpora una capa adicional de seguridad para verificar que quien realiza la compra sea efectivamente el titular del medio de pago.
Su implementación ya es una realidad en Colombia. Pasarelas de pago, entidades financieras, comercios y redes procesadoras disponen de la capacidad tecnológica necesaria para operar bajo este estándar. Es decir, desde el punto de vista de la infraestructura, el ecosistema se encuentra preparado.
Sin embargo, el verdadero desafío no está en la tecnología, ya que la experiencia internacional demuestra que el mayor reto es cultural. Europa ofrece un buen ejemplo. Allí, la obligatoriedad de 3DS estuvo acompañada por un importante trabajo de comunicación liderado principalmente por bancos y emisores. Los consumidores comprendieron por qué aparecía un nuevo paso durante el proceso de compra, cómo debían autenticarse y qué beneficios obtenían en materia de seguridad. Esa labor educativa fue fundamental para que el mecanismo dejará de percibirse como un obstáculo y pasará a formar parte de las prácticas habituales.
En Colombia, el panorama es diferente. Aunque el protocolo ya está disponible, su adopción todavía no es obligatoria, por lo que cada actor del ecosistema establece su propia estrategia de implementación. Esto genera un contexto en el que muchos consumidores aún se encuentran con una pantalla de autenticación inesperada y desconocen su finalidad.
El resultado es previsible: algunos usuarios dudan, otros piensan que se trata de un error o incluso de un intento de fraude, y muchos abandonan la compra antes de completarla. No estamos ante una falla tecnológica, sino ante un problema de experiencia y conocimiento. Paradójicamente, una herramienta diseñada para reforzar la seguridad puede convertirse en una causa de abandono si el usuario no comprende por qué debe realizar ese paso adicional.
Por eso, la discusión no debería limitarse a determinar si 3DS será obligatorio o no en Colombia. La verdadera conversación debe orientarse a cómo preparar al mercado para aprovechar todos sus beneficios. La educación financiera y digital será tan relevante como la innovación tecnológica. Bancos, comercios, adquirentes, pasarelas de pago y redes procesadoras tienen la oportunidad de trabajar en conjunto para explicar a los consumidores cómo funciona este mecanismo, en qué momento aparecerá durante una compra y por qué ofrece una protección adicional para su dinero y su información. Cuando el usuario comprende el proceso, su percepción cambia. La autenticación deja de interpretarse como una fricción y comienza a funcionar como una señal de confianza.
Los pagos digitales continuarán evolucionando y cada vez veremos más tecnologías orientadas a proteger las transacciones. Sin embargo, ninguna innovación podrá desarrollar todo su potencial si las personas no saben cómo utilizarla.
En definitiva, construir un ecosistema de pagos más seguro no depende exclusivamente del desarrollo de mejores tecnologías. También requiere acompañar a los usuarios durante ese proceso de transformación. Porque la confianza no se establece por decreto ni mediante una regulación, sino que se construye a través de la explicación, la educación y experiencias que integren seguridad y simplicidad. Ese será, probablemente, el próximo gran desafío para toda la industria de pagos en Colombia
