Mientras el mundo habla de inteligencia artificial,
automatización y analítica de datos, en Colombia estas herramientas ya se integran
en los procesos de atención, soporte y análisis de empresas que exportan servicios
BPO desde distintas regiones del país. Colombia ha dejado de ser solo un destino
de talento para convertirse en un actor clave en la provisión de servicios digitales
que combinan tecnología, empatía y eficiencia.
Según datos de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), más de 130.000
profesionales bilingües operan actualmente desde centros ubicados fuera de
Bogotá, lo que confirma el potencial de las regiones como motor de crecimiento de
esta industria. Esta descentralización ha permitido que Colombia compita en
mercados como EE. UU., el Caribe y Europa sin perder su sello local.
“Lo que estamos construyendo en Colombia va más allá de externalizar procesos.
Es un ecosistema que forma talento, innova y demuestra que se puede exportar
conocimiento desde nuestro país”, afirmó María del Pilar Barrios, Chief Growth
Officer LATAM de Intelcia.
Con cuatro centros de operación en el país, Intelcia ha consolidado un modelo que
integra tecnología, automatización, analítica avanzada y una cultura organizacional
centrada en las personas. A través de campañas diseñadas y ejecutadas desde
Colombia, la compañía ha obtenido resultados significativos en sectores como
banca, seguros y servicios. En un caso del sector de cartera, logró reducir en un
35 % los tiempos de respuesta al cliente —es decir, el tiempo promedio que tarda
una empresa en atender y resolver una solicitud—, gracias a la integración del canal
de voz y canales digitales, una solución multicanal. En otro proyecto del sector
bancario, el uso de herramientas de analítica de datos, Smart Analytics, permitió
aumentar en un 48 % la conversión comercial, un indicador que mide el porcentaje
de interacciones que se traducen en ventas o acciones deseadas.
Más allá de los resultados operativos, el diferencial, según Barrios, está en la
manera de hacerlo: “En Colombia sabemos que exportar servicios no es solo una
cuestión técnica, sino humana, cargada de empatía y de un entendimiento cultural.
Y eso nos permite replicar experiencias exitosas sin perder identidad”.
Ese enfoque se materializa en Evoluciona by Intelcia, el primer hub de innovación
del sector BPO en Colombia. Gracias a su equipo multidisciplinario, converge
inteligencia artificial, automatización, analítica de datos y gestión del cambio, con la
capacidad de diseñar, probar y escalar soluciones reales adaptadas a las
necesidades del cliente. Solo en 2025, desde Evoluciona se han gestionado más de
614.000 interacciones a través de AVI (Asistente Virtual Intelcia), se han
implementado 27 robots para automatizar procesos internos y se ha logrado un
incremento del 8 % en la calidad de 38 campañas activas gracias al uso de
herramientas de análisis de voz. Además, la incorporación de avatares inteligentes
en los procesos formativos ha permitido reducir en un 30 % los tiempos de
capacitación, consolidando a Evoluciona como un motor real de eficiencia y
transformación.
Con esta capacidad de innovación aplicada y visión regional, Intelcia reafirma su
compromiso con el fortalecimiento del sector BPO colombiano, apostando por
soluciones que integran tecnología, talento y adaptación cultural para seguir
posicionando al país como referente latinoamericano en la provisión de servicios
digitales de alto valor.
