Detrás de balances aparentemente positivos que puede arrojar una empresa cuando analiza sus resultados pueden esconderse pérdidas que no siempre son evidentes: devoluciones inusuales, clientes que aprovechan de forma sistemática las promociones, reembolsos irregulares o diferencias entre el inventario físico y el digital. Aunque cada caso pueda parecer aislado, en conjunto representan un impacto significativo sobre los márgenes de rentabilidad.
Para Karla Sánchez, ingeniera en Telecomunicaciones y docente de la Maestría en Analítica de Datos de la Fundación Universitaria del Área Andina, el reto ya no consiste únicamente en vender más, sino en comprender qué ocurre después de cada transacción.
"Muchas pérdidas no aparecen en los reportes comerciales tradicionales porque provienen de comportamientos que, analizados de forma individual, parecen normales. La analítica de datos permite conectar esas señales y descubrir patrones que afectan silenciosamente la rentabilidad del negocio", explica.
El fraude ya no siempre roba información
Durante años, el fraude digital estuvo asociado al robo de tarjetas de crédito o al acceso ilegal a cuentas de usuarios. Hoy el panorama es más complejo. Cada vez son más frecuentes las prácticas en las que algunos consumidores explotan las políticas comerciales de las empresas para obtener beneficios indebidos. Entre ellas se encuentran las devoluciones reiteradas de productos, el uso de múltiples cuentas para acceder varias veces a una misma promoción o el aprovechamiento de vacíos en los programas de fidelización.
Estas conductas rara vez generan alertas inmediatas porque cada operación, vista por separado, parece legítima. "Hoy el fraude muchas veces consiste en explotar las reglas del negocio de manera sistemática. Detectarlo exige analizar el comportamiento completo del cliente y no únicamente una compra específica", señala Sánchez.
Para ello, las organizaciones recurren cada vez más a modelos de aprendizaje automático capaces de identificar comportamientos atípicos que pasarían inadvertidos para una revisión manual.
Información proveniente de plataformas de comercio electrónico, sistemas de pago, inventarios, logística, atención al cliente, programas de fidelización y herramientas de gestión empresarial puede integrarse para construir una visión completa de cada operación.
Esas acciones permiten identificar situaciones que antes permanecían ocultas, como clientes que utilizan diferentes identidades digitales para aprovechar varias veces una promoción, devoluciones recurrentes asociadas a determinadas categorías de productos o patrones de compra que terminan generando pérdidas para la organización.
"El valor no está en acumular grandes cantidades de datos, sino en conectar la información adecuada para entender realmente lo que está ocurriendo", afirma la docente.
No obstante, integrar esos datos también implica superar retos internos. En muchas compañías la información continúa distribuida entre distintas áreas, con criterios diferentes de calidad y actualización, lo que dificulta obtener una visión integral del negocio.
Una devolución también puede ser una alerta
Las devoluciones forman parte de la operación normal del comercio electrónico. Sin embargo, analizarlas únicamente como un costo puede hacer que las empresas pasen por alto información valiosa. Una devolución puede revelar un problema de calidad, una falla logística, una experiencia insatisfactoria para el cliente o, en algunos casos, un patrón de abuso o fraude.
La diferencia está en la capacidad de interpretar el contexto de cada transacción. Gracias a algoritmos de detección de anomalías y modelos predictivos, las organizaciones pueden analizar millones de registros para identificar comportamientos inusuales que serían prácticamente imposibles de detectar de forma manual. Así, la inteligencia artificial genera alertas tempranas sobre posibles riesgos o fraudes antes de que afecten la rentabilidad del negocio.
Además, estos sistemas aprenden continuamente del comportamiento de los usuarios y se adaptan a nuevas estrategias de fraude, mejorando su capacidad de anticipación y reduciendo los falsos positivos que pueden afectar la experiencia de clientes legítimos.
Así, una devolución deja de ser un simple registro contable para convertirse en una señal temprana que ayuda a proteger la rentabilidad y mejorar la toma de decisiones. "Las organizaciones más maduras ya no administran únicamente inventarios; administran información. Cada evento representa una oportunidad para aprender y fortalecer sus procesos", explica Sánchez.
La ventaja ya no está en tener más datos
La digitalización ha multiplicado la información disponible para las empresas, pero disponer de grandes volúmenes de datos no garantiza mejores decisiones. La diferencia competitiva está en desarrollar una cultura organizacional capaz de transformar esa información en conocimiento útil.
Para Sánchez, la analítica moderna no busca reemplazar la experiencia de quienes toman decisiones, sino complementar con evidencia que permita anticipar riesgos, optimizar recursos y fortalecer la estrategia empresarial.
En un entorno donde el fraude evoluciona al mismo ritmo que la tecnología, la capacidad para identificar pérdidas silenciosas puede convertirse en un factor decisivo de competitividad.Porque, en el comercio digital, el verdadero problema no siempre es vender menos. A veces consiste en no detectar a tiempo todo aquello que ocurre después de que la venta ya fue realizada.
Relación con medios: Pilar Cáceres Aponte / El Conserje Marketing de Opinión / Cel. 3112384806 / pcaceres@grupoelconserje.com
