Bogotá, a 24 de agosto de 2026 – Durante años, los bancos han invertido en digitalizar la experiencia de sus clientes con aplicaciones que conocen sus preferencias, sitios web que personalizan contenidos y canales digitales capaces de identificar comportamientos y anticipar necesidades. El desafío ahora es trasladar esa inteligencia al mundo físico para transformar la experiencia en sucursal, optimizar la operación y aprovechar cada interacción. De acuerdo con datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) y la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF), cerca del 40% de la población adulta en México continúa acudiendo a una sucursal física.
Mientras los canales digitales permiten a los bancos conocer y anticipar el comportamiento de sus clientes, el mundo físico todavía presenta un punto ciego. En las sucursales, hasta 75% del tiempo de los ejecutivos se destina a gestiones que podrían resolverse digitalmente o de forma automática, mientras que entre 55% y 65% de los ejecutivos pierden oportunidades de venta durante la atención presencial. Para el cliente, esto puede traducirse en procesos fragmentados, largas esperas y tener que repetir información al cambiar de canal.
Cuando ese mismo cliente entra a una sucursal, gran parte del contexto que construyó en otros canales puede perderse. El ejecutivo puede no saber qué hizo el cliente previamente en la app, si inició una solicitud, qué productos tiene pre aprobados o incluso cuál fue el motivo que lo llevó a buscar atención presencial. Al mismo tiempo, la operación de la sucursal no siempre tiene visibilidad sobre quién es el cliente, qué necesita o cuánto tiempo lleva esperando.
Todo esto muestra la brecha entre la inteligencia que ya opera en los canales digitales y la que aún falta por incorporar al punto físico. El siguiente reto de la transformación digital de la banca no está únicamente en mejorar los canales digitales, sino en llevar esa inteligencia al lugar donde también ocurre la experiencia: la sucursal.
La banca ya digitalizó la operación. Ahora tiene que digitalizar la sucursal.
De acuerdo con Numia, el orquestador inteligente del mundo físico, una interacción presencial puede llegar a costar hasta 20 veces más que una digital. Por ello, el reto para las instituciones financieras no es simplemente reducir las visitas a sucursal, sino decidir de manera inteligente qué interacciones requieren atención presencial, cómo atenderlas y qué valor puede generarse en cada una.
“Durante años, la transformación de la banca se midió por cuántas operaciones podían llevarse al canal digital. Ahora la pregunta es qué hacemos con las interacciones que siguen ocurriendo de manera presencial. La oportunidad está en dejar de ver la sucursal únicamente como un costo operativo y empezar a entenderla como un espacio donde también se genera información, se toman decisiones y se crea valor para el negocio.” comentó Gustavo Lauria, CEO y fundador de Numia.
En este contexto, Numia fue incluida por Forrester en su informe Customer Journey Orchestration Platforms Landscape, un reconocimiento a la relevancia que está tomando la categoría de plataformas de orquestación de journeys.
La transformación de la banca presencial
Más que desaparecer, la sucursal evolucionará hacia un espacio más inteligente, conectado y orientado a interacciones de mayor valor. Algunas de las principales transformaciones que comienzan a marcar este futuro son:
Orquestación inteligente de cada interacción:Cada vez que un cliente entra a un punto físico, la sucursal puede tomar una decisión sobre cuál es el mejor camino para atenderlo. A partir de variables como su comportamiento digital, uso de la app, ofertas disponibles, necesidades y estado de los canales, la IA puede determinar si conviene atenderlo, priorizarlo, dirigirlo a autogestión o derivarlo a un canal digital. Así, la sucursal deja de operar bajo una lógica única y puede adaptarse en tiempo real tanto a las necesidades del cliente como a los objetivos del banco.
Ejecutivos que llegan a la conversación con contexto. El cliente ya no tendría que comenzar de cero cada vez que cambia de canal. La información de lo que hizo previamente en la app, web o contact center puede acompañarlo hasta la sucursal, permitiendo que el ejecutivo conozca su contexto antes de iniciar la atención y pueda dar continuidad a su experiencia de usuario.
Cada visita puede convertirse en una oportunidad comercial. Una persona puede acudir a una sucursal para resolver un trámite operativo y, al mismo tiempo, contar con un producto pre aprobado o una necesidad que el banco puede atender. Al conectar la información del check-in con el CRM y el core bancario, la tecnología puede identificar estas oportunidades permitiendo que una gestión operativa también pueda abrir una oportunidad comercial cuando exista una necesidad relevante para el cliente.
La IA también escuchará lo que sucede dentro de la sucursal. Con Speech Analytics, las conversaciones presenciales pueden registrarse, transcribirse y analizarse para entender qué ocurre realmente durante la atención: qué productos se están ofreciendo, cuáles son las principales objeciones, dónde se pierde una oportunidad o si se están siguiendo determinados protocolos. Esto permite pasar de una operación que identifica los problemas después de que ocurren a una que convierte las conversaciones en datos para mejorar decisiones futuras.
Una experiencia verdaderamente omnicanal. El objetivo no es llevar todo al canal digital ni eliminar la atención humana. Se trata de que ambos mundos trabajen juntos. Una gestión sencilla puede resolverse mediante autoservicio, mientras que una interacción de mayor complejidad puede dirigirse al ejecutivo adecuado. Así, los canales digitales y físicos dejan de funcionar de manera aislada y pasan a formar parte de un mismo journey.
De la sucursal que reacciona a la sucursal que aprende
La transformación no consiste únicamente en automatizar procesos, sino en utilizar cada interacción como una fuente de información para tomar mejores decisiones. Lo que ocurre durante una conversación puede generar datos que permitan identificar oportunidades, anticipar necesidades y ajustar la operación en tiempo real. Así, la sucursal deja de ser un punto aislado dentro del journey del cliente y se convierte en una fuente activa de información para el negocio.
“El futuro de la banca presencial no necesariamente implica menos sucursales, sino sucursales capaces de tomar mejores decisiones. Espacios donde la información generada en los canales digitales acompañe al cliente en el mundo físico, donde la inteligencia artificial ayude a los equipos a enfocarse en las interacciones que requieren atención humana y donde cada conversación deje de ser un evento aislado para convertirse en información accionable” concluyó Gustavo.
