Bogotá, octubre de 2025. En la temporada de mayor consumo digital, marcada por
el Black Friday y el Cyber Monday, el e-commerce latinoamericano enfrenta su
prueba más exigente: responder de forma ágil, segura y multicanal a millones de
usuarios que no solo buscan descuentos, sino experiencias personalizadas. En
Colombia, según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), las
ventas en línea alcanzaron $26,9 billones en el segundo trimestre de 2025, un
crecimiento del 3 % frente al mismo periodo de 2024. La presión para las marcas es
evidente: anticipar y gestionar la demanda ya no es opcional, es el factor que define
su competitividad.
Frente a este escenario, Evoluciona, el hub de innovación de Intelcia, se consolida
como un aliado clave para el retail y el e-commerce. Su propuesta, resumida en el
lema “Driven by Empathy. Powered by Technology”, integra inteligencia artificial,
analítica avanzada y empatía humana para predecir y anticipar patrones de
consumo, garantizando interacciones de calidad incluso en los momentos de mayor
congestión.
“Las jornadas como Black Friday exigen que las empresas vayan más allá de las
promociones. Hoy el verdadero diferenciador es la capacidad de anticipar
necesidades, mantener la omnicanalidad activa y garantizar que el cliente se sienta
escuchado incluso en el momento de mayor congestión. La data, cuando se
combina con empatía y tecnología responsable, es la mejor herramienta para
lograrlo”, señaló María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia.
Los resultados recientes de Evoluciona respaldan esta visión. En el último año, el
hub gestionó más de 614.000 interacciones mediante asistentes virtuales,
implementó 27 robots para optimizar procesos internos y aplicó Speech Analytics en
38 campañas, lo que incrementó en un 8 % la calidad del servicio. En el frente del
talento, la incorporación de avatares inteligentes redujo en 30 % los tiempos de
capacitación, permitiendo contar con equipos mejor preparados para atender picos
de alta demanda.
En el e-commerce, la aplicación de estas soluciones tiene un impacto directo en la
operación diaria. Implica procesar pedidos con mayor rapidez, dar soporte inmediato
ante fallas en pagos digitales, mantener la continuidad en horarios extendidos y
garantizar experiencias omnicanal consistentes en la web, las aplicaciones móviles,
el chat o redes sociales.
Con más de 150 proyectos implementados y un ecosistema propio, Evoluciona
evidencia que el futuro del e-commerce no depende solo de vender más, sino de
conectar mejor: anticipar, escuchar y responder con la velocidad que exige el
consumidor digital y la empatía que construye fidelidad, tanto en Black Friday como
a lo largo del año.
SOBRE INTELCIA
Intelcia es un líder global en externalización, con más de 20 años de experiencia en apoyar a
sus clientes mediante la combinación de talento, tecnología y procesos avanzados. Ofrece
soluciones onshore, nearshore y offshore en cuatro áreas clave: experiencia del cliente
multicanal, procesos de negocio, TI y consultoría innovadora. Con presencia en 19 países de
Europa, África y América, emplea a cerca de 40.000 colaboradores en 88 centros operativos.
