A través de su plataforma impulsada por "Polux", su cerebro de inteligencia artificial, la compañía promueve la evolución de los chatbots tradicionales hacia un ecosistema de agentes autónomos capaces de resolver e integrar operaciones de TI en tiempo real.
Bogotá, septiembre de 2026 - Las mesas de soporte técnico en las organizaciones han alcanzado un punto de inflexión. El modelo tradicional, reactivo, manual y dependiente de que un humano intervenga hasta en la tarea más repetitiva, está llegando a su fin. Las organizaciones ya no pueden darse el lujo de operar así: el soporte técnico avanza hacia una función inteligente, automatizada y, sobre todo, proactiva, capaz de anticiparse a los problemas antes de que el usuario siquiera los reporte.
Este cambio de fondo no es una tendencia lejana, sino una urgencia que ya se siente en Colombia. Según cifras de CINTEL, el 74,5 % de las empresas del país todavía se encuentra en etapas iniciales de adopción de inteligencia artificial, una brecha que revela cuánto camino falta entre hablar de transformación digital y realmente automatizar los procesos operativos.
Frente a este panorama, Axity apuesta por la IA Agéntica como respuesta: una evolución que va más allá de los chatbots conversacionales tradicionales para posicionar a la inteligencia artificial como un actor real, capaz de tomar decisiones y ejecutar acciones dentro de la infraestructura empresarial.
Esa capacidad de actuar, y no solo de responder, es justamente lo que marca la diferencia. A diferencia de los asistentes virtuales convencionales que operan bajo flujos rígidos y preguntas estructuradas, los agentes autónomos de IA comprenden el contexto en lenguaje natural, consultan fuentes de verdad (bases de conocimiento, historiales de incidentes y la CMDB), diagnostican fallas complejas, ejecutan acciones correctivas en plataformas de nube o identidad, y documentan el proceso de manera automática.
"Ya no estamos en la época donde la tecnología se limita a responder preguntas predefinidas o transferir un ticket. Estamos viviendo el salto hacia la IA Agéntica, un modelo que no sólo responde, sino que actúa: un ecosistema de subagentes especializados recibe misiones claras y resuelve incidentes de principio a fin, de forma segura y preventiva, antes de que el usuario note una degradación en el sistema", afirma Javier Rodríguez, Regional Director of Artificial Intelligence and Architecture de Axity.
Polux: el motor de la nueva era en soporte operativo
Para responder a los desafíos de los próximos tres años, Axity ha estructurado una propuesta integral apoyada en Polux, su núcleo (cerebro) de inteligencia artificial. Esta solución combina atención multicanal, analítica avanzada y observabilidad preventiva para garantizar la continuidad operativa.
Entre sus principales diferenciales destacan:
- Conexión operativa segura: permite a los agentes sintéticos interactuar con herramientas internas de la empresa bajo estrictos marcos de gobernanza y seguridad, superando la incertidumbre de los entornos de IA no regulados.
- Trazabilidad total en ITSM: registra e integra cada interacción y ejecución dentro de las plataformas ITSM líderes del mercado.
- Observabilidad preventiva: procesa métricas de red e infraestructura en tiempo real, identificando patrones anómalos para neutralizar fallas antes de que representen un riesgo para el negocio.
Estos diferenciales se traducen en resultados concretos a lo largo de todo el ciclo de vida del soporte técnico. La implementación de IA Agéntica automatiza con precisión actividades como la clasificación y priorización de tickets, el restablecimiento de accesos, el desbloqueo de cuentas, la correlación de incidentes vinculados y la generación de reportes ejecutivos.
Sin embargo, desde la perspectiva de Axity, el mayor impacto no reside solo en la tecnología, sino en la redefinición del rol de los equipos de soporte. La automatización desplaza al personal técnico de la ejecución de tareas mecánicas hacia funciones estratégicas como la ingeniería de procesos, el gobierno de datos y la mejora continua.
"Existe el mito de que la inteligencia artificial busca reemplazar a las personas, cuando en realidad busca potenciarlas. Cuando se delega la gestión operativa repetitiva a agentes como los de nuestra plataforma Polux, el equipo humano puede enfocar su talento en diseñar flujos de trabajo, optimizar la calidad de la información en la CMDB y fortalecer la estrategia del negocio. La tecnología, los datos y el factor humano pueden evolucionar en conjunto", completa el experto.
La combinación de automatización e inteligencia artificial genera un impacto directo y medible en la operación: reduce drásticamente el tiempo promedio de resolución (MTTR), minimiza la carga de tickets gestionados manualmente, estandariza la calidad de la atención al eliminar la variabilidad entre agentes y transforma la experiencia del usuario mediante respuestas inmediatas y proactivas en lenguaje natural.
Sin embargo, Axity enfatiza que este avance no debe implementarse como un proyecto aislado ni como una mera estrategia de reducción de costos; su verdadero valor radica en articular la tecnología con la madurez de los datos y el cambio cultural de la organización, permitiendo evolucionar de una administración centrada en cerrar tickets hacia un modelo de soporte ágil, preventivo y enfocado en la continuidad operativa del negocio.
Sobre Axity
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