● El 63% de las empresas proyecta aumentar su planta de talento en los próximos dos
años, mientras que el empleo en este segmento pasaría de cerca de 17.900 a más
de 22.000 posiciones, reafirmando su papel como generador de empleo formal y
especializado en el país.
● En términos de capacidades, el sector atraviesa una transformación acelerada. Más
del 50% de las organizaciones ya cuenta con iniciativas de inteligencia artificial en
operación o producción, mientras que la automatización está ampliamente integrada
en procesos clave,
Bogotá, mayo de 2026- En el marco del CX Summit 2026, el principal encuentro
de experiencia al cliente en la región organizado por BPrO, la asociación
colombiana de Business Process Services, se presentaron los resultados del
estudio sobre Centros de Servicios Compartidos (CSC) y Global Business Services
(GBS), revelando las tendencias, oportunidades y desafíos que están redefiniendo
estas operaciones en el país.
Las conclusiones del estudio evidencian un cambio en la percepción del país, que
deja de ser visto únicamente como un destino operativo para consolidarse como un
centro estratégico de servicios empresariales en América Latina. En esa línea, el
90% de las compañías participantes prioriza a Colombia como hub estratégico
dentro de sus operaciones globales.
“Colombia ya no compite solo por costos, hoy compite por capacidades. Estamos
viendo una evolución clara hacia operaciones más sofisticadas, con talento
calificado, integración tecnológica y capacidad de gestionar procesos globales
desde el país”, afirmó Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO. “Este
estudio confirma que el país se está consolidando como una plataforma estratégica
para la exportación de servicios empresariales de alto valor”.
El análisis, basado en información de más de 30 organizaciones nacionales y
multinacionales en siete ciudades, evidencia un ecosistema maduro y en expansión.
El 63% de las empresas proyecta aumentar su planta de talento en los próximos dos
años, mientras que el empleo en este segmento pasaría de cerca de 17.900 a más
de 22.000 posiciones, reafirmando su papel como generador de empleo formal y
especializado en el país.
La investigación también muestra que Colombia se consolida como un nodo clave
en la operación regional. Bogotá concentra el 77% de la presencia de estos centros,
seguida por Medellín con el 20%, lo que refleja una alta concentración operativa y,
al mismo tiempo, oportunidades de expansión hacia otras ciudades. A nivel
internacional, el país opera principalmente para mercados de América, fortaleciendo
su posicionamiento como destino nearshore.
En términos de capacidades, el sector atraviesa una transformación acelerada. Más
del 50% de las organizaciones ya cuenta con iniciativas de inteligencia artificial en
operación o producción, mientras que la automatización está ampliamente integrada
en procesos clave, lo que evidencia el tránsito hacia modelos más digitales,
analíticos y orientados a la productividad.
En línea con esta transformación, BPrO realizó por primera vez el GBS Experience,
un espacio especializado desarrollado en el marco del CX Summit 2026, que reunió
a más de 70 líderes de Global Business Services para analizar los retos de
competitividad, transformación digital y expansión de este segmento en Colombia y
América Latina.
El talento se consolida como uno de los principales diferenciales del país. La fuerza
laboral está compuesta mayoritariamente por perfiles profesionales (53%) y
especializados (25%), con una alta participación femenina (58,4%) y una base
joven-adulta en etapas de desarrollo y consolidación profesional. Sin embargo, el
estudio advierte que el bilingüismo sigue siendo uno de los principales retos para
escalar operaciones de mayor complejidad.
“El verdadero reto no es solo formar talento, sino prepararlo para competir en
escenarios globales. Hoy el país tiene una base sólida, pero avanzar en bilingüismo
y habilidades especializadas será determinante para atraer operaciones más
complejas y de mayor impacto para la economía”, afirmó Ana Karina Quessep,
presidenta ejecutiva de BPrO.
Otro de los hallazgos clave es la evolución del modelo operativo. El 53,3% de las
compañías combina operaciones internas con esquemas de tercerización, lo que les
permite ganar flexibilidad y eficiencia sin perder el control de procesos estratégicos.
Además, áreas como finanzas, recursos humanos, tecnología y contact center
lideran el portafolio de servicios, reflejando una estructura cada vez más integral.
El estudio concluye que Colombia atraviesa un punto de inflexión: los centros de
servicios compartidos ya no son estructuras de soporte, sino plataformas de
crecimiento, innovación y expansión global. Factores como la estabilidad regulatoria,
el fortalecimiento del talento bilingüe y la competitividad del país serán
determinantes para sostener esta tendencia y atraer nuevas inversiones.
Sobre BPrO
BPrO, es la Asociación Colombiana de Business Process Services, una entidad sin ánimo de lucro
que trabaja desde hace más de 25 años en la representación y fortalecimiento de las empresas del
sector y su cadena de valor. Con más de 90 empresas asociadas, especializadas en el
relacionamiento con clientes y la prestación de servicios empresariales, se ha consolidado como el
principal referente de la industria en Colombia.
