Cinco tendencias que transformarán la experiencia del cliente en 2026, según Intelcia

Bogotá diciembre de 2025. La industria del Business Process Outsourcing (BPO) se prepara para un salto cualitativo en 2026 impulsado por la aceleración digital, el nearshoring y la creciente demanda de experiencias hiperpersonalizadas. Según proyecciones de Statista, el mercado regional de BPO superará los US$21.600 millones en 2029, mientras que IDC estima que la inversión global en Inteligencia Artificial (IA) superará los US$500.000 millones para 2026, destinando más del 40% a soluciones orientadas al cliente. A esto se suma una mayor exigencia por parte de los usuarios: un informe de PwC confirma que tres de cada cuatro consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia sobresaliente, posicionando al CX como el eje de diferenciación de la próxima década. En este contexto, Intelcia, multinacional con presencia global en Colombia que fortalece su estrategia mediante su hub de innovación Evoluciona, anticipa que las compañías migrarán hacia un modelo donde la data será capaz de interpretar, prever y conectar emocionalmente con el usuario. María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia, subraya que la tecnología sólo será valiosa si se convierte en un puente humano: “El futuro del CX estará marcado por la capacidad de convertir el dato en empatía. La IA responsable nos permite pasar de la atención al cliente a la anticipación del cliente. Si una experiencia no es contextual, proactiva y emocional, simplemente no será relevante.” A partir del análisis realizado por Intelcia, se identifican cinco grandes tendencias que determinarán la evolución del Customer Experience en 2026: ● CX anticipativo: la analítica predictiva permitirá anticipar necesidades, resolver problemas antes de que ocurran y reducir fricciones, transformando la gestión reactiva en gestión proactiva. ● Uso ético y supervisado del dato: los modelos de IA deberán operar bajo principios de transparencia, privacidad y eliminación de sesgos, con supervisión humana constante para mantener la confianza del usuario. ● IA conversacional con identidad regional: voicebots con acentos locales, modismos y patrones lingüísticos de cada país incrementarán la cercanía y la efectividad en ventas, soporte y retención. ● Personalización emocional a escala: tecnologías capaces de interpretar intención, tono y estado emocional del cliente permitirán respuestas adaptadas en tiempo real, generando experiencias memorables. ● Omnicanalidad sensible: integración fluida entre canales digitales y humanos, con interacciones consistentes y empáticas que prioricen la comprensión antes que la velocidad. Barrios destaca que esta evolución viene acompañada de un cambio cultural profundo: “La IA nos da velocidad, pero la ética nos da credibilidad. La combinación de empatía y tecnología será el sello del CX en 2026.” El análisis concluye que las empresas líderes serán aquellas capaces de transformar cada punto de contacto en un vínculo emocional sostenible, apoyándose en datos, IA responsable y una lectura profunda del comportamiento del usuario. En un escenario donde la data piensa, las empresas que sepan sentir serán las que marquen el rumbo. SOBRE INTELCIA Intelcia es un grupo global de servicios BPO con más de dos décadas de experiencia, especializado en soluciones de experiencia del cliente, procesos de negocio, tecnología y consultoría. Presente en 19 países y con más de 88 centros operativos, la compañía emplea a cerca de 40.000 personas y ofrece servicios onshore, nearshore y offshore, apoyando a organizaciones globales en su transformación operativa.