Más allá de productos innovadores y de calidad, la experiencia completa es lo que consolida
la relación con el cliente. Por eso la compañía japonesa diseña cada contacto como parte
de su promesa de marca.
Bogotá, Colombia. Septiembre de 2025 - En una industria donde el 45% de los
clientes cambiaría de marca tras una sola mala interacción (Zendesk, 2023), y el 86%
está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia (PwC, 2018), la experiencia
del cliente es un valor agregado estratégico en el que Nissan se diferencia
redoblando su apuesta poniendo al cliente en el centro de cada decisión.
Omotenashi: servicio real
Inspirados por la hospitalidad japonesa ("omotenashi") de anticiparse a las
necesidades de sus clientes, Nissan crea experiencias a medida de las características
culturales, económicas y sociales de cada lugar donde la compañía está presente.
"Diseñar experiencias relevantes implica entender las diferentes realidades locales",
cuenta Gerardo Fernández Aguilar, vicepresidente de Marketing y Ventas en Nissan
América Latina; y agrega: "Por ejemplo, desde la iniciativa regional ‘Nissan Para
Todos', adaptamos nuestra web para hacerla accesible a personas con discapacidad
y capacitamos a los equipos de los concesionarios para garantizar una experiencia
de compra verdaderamente inclusiva."
Kaizen: atención personalizada
En esta misma línea, desde hace años la compañía viene invirtiendo en una
infraestructura de datos robusta que permite monitorear la voz del cliente en tiempo
real y, siguiendo la filosofía japonesa "kaizen", logran mejoras continuamente.
Esta transformación implicó pasar de una arquitectura centrada en el producto a una
visión holística centrada en las personas, mediada por el registro digitalizado de la
experiencia del cliente en cada momento, potenciada por la inteligencia de datos.
"A lo largo del recorrido en el punto de venta, las personas son invitadas a brindar su
opinión en nuestra plataforma donde comparten su experiencia. Así, no solo medimos
en tiempo real la calidad del servicio y la percepción del cliente, sino también
accionamos de inmediato para mejorar la experiencia en ese mismo momento",
comenta Fernández.
Phygital: potenciando el mundo físico con el digital
La compañía integra soluciones digitales que enriquecen la experiencia física. A
través de Nissan Connect, los clientes pueden vincular su vehículo al smartphone y
acceder a funciones como alertas de movimiento, monitoreo remoto y asistencia para
localizar el auto.
Dentro de la organización, Nissan también utiliza tecnologías como el Digital
Prototype Tool (D-PT) y entornos 3D, que permiten prototipos digitales y experiencias
inmersivas de realidad aumentada y virtual. "Estamos incorporando tecnologías que
transforman no solo el recorrido del cliente sino nuestras capacidades internas",
profundiza Gerardo Fernández. "Herramientas como el Digital Prototype Tool (D-PT)
y entornos 3D permiten desarrollar prototipos digitales de vehículos que luego se
convierten en experiencias de realidad aumentada o virtual para los clientes
facilitando interacciones más inmersivas, ágiles y personalizadas".
Una experiencia que se hace palpable
Según Deloitte (2023), el 78% de los clientes afirma que la experiencia en puntos de
venta influye directamente en la percepción de la marca. Desde 2018, Nissan impulsa
el Nissan Retail Concept (NRC), rediseñando la arquitectura de sus concesionarios
para acompañar mejor al cliente desde la exploración hasta la posventa.
"Hay quienes van aún más allá. En Colombia, por ejemplo, uno de nuestros socios
incorporó un software 3D que permite colocar una mayor cantidad de piezas en los
vehículos durante el servicio de mantenimiento de lo que sería posible mediante la
capacidad humana. De esta forma, este concesionario llega a procesar un promedio
de 3,5 vehículos por estación por día, llegando a un total aproximado de 400 vehículos
al mes", destaca Gerardo; y cierra: "La transformación se trata de integrar procesos,
personas y tecnología en torno a un propósito común”.
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Nissan en Colombia
Los vehículos de la marca Nissan, en Colombia cuentan con el respaldo de Distribuidora Nissan, DINISSAN,
representante exclusivo de la marca para el país, que cuenta con más de 60 años de trayectoria esforzándose por
renovarse constantemente, ofreciendo productos y servicios innovadores, lo que ha posicionado a la distribuidora
como un referente y a Nissan como una de las marcas favoritas del mercado colombiano.
