Un nuevo estudio de Infobip revela cómo la mensajería conversacional gana terreno en la
industria financiera, impulsando estrategias omnicanal, automatización y una atención al
cliente más humana y eficaz.
Colombia, junio de 2025 — Las entidades financieras están dejando atrás los mecanismos
de atención tradicionales. En su lugar, siguen adoptando soluciones de mensajería
conversacional para acercarse a los clientes en sus propios términos.
Según el más reciente informe de Infobip «Tendencias de mensajería», con foco en la
industria financiera y basándose en 530 mil millones de interacciones móviles en 2024, el 35
% de las instituciones financieras ya implementan estrategias omnicanal que priorizan
canales como SMS (71 %), correo electrónico (15 %) y WhatsApp (10 %).
Esta tendencia no es menor para América Latina, donde el crecimiento regional de la
mensajería fue del 19 %. México y Brasil son líderes en este proceso. Colombia podría
empezar a entrar en esta tendencia; su alta bancarización digital y un ecosistema fintech en
expansión son un terreno fértil para esta evolución.
«La banca conversacional no es una moda pasajera: es una respuesta concreta a cómo los
usuarios quieren relacionarse con su dinero» señala Angélica Arévalo, Líder de Estrategia
de Desarrollo de Negocio de Infobip para América Latina. «En Colombia los clientes ya se
han digitalizado lo suficiente para exigir inmediatez, claridad y empatía, y la mensajería
conversacional representa una oportunidad para humanizar este servicio».
IA, chatbots y personalización impulsan la banca digital
Entre las herramientas más utilizadas por las entidades financieras destacan la inteligencia
artificial (69 %), los chatbots (66 %), el email marketing (55 %) y el CRM (50 %). Estos
recursos están transformando las áreas de soporte y marketing, donde el 81 % de las
instituciones ya automatizan interacciones y el 69 % personaliza los mensajes según el
comportamiento del cliente.
Lejos de reemplazar al humano, la banca conversacional apunta a mejorar su alcance. Por
ejemplo, el 44 % de las organizaciones automatizan transferencias a agentes humanos, y
un 55 % ya cuenta con herramientas de comunicación financiera totalmente integradas.
«Cuando un banco, por ejemplo, puede conversar con sus clientes por el mismo canal
donde reciben mensajes de amigos o familiares, se elimina la percepción de lejanía,
fortaleciendo así la confianza y fidelización al usuario», añade la experta de Infobip.
«Humanizar la conversación, hacerla inteligente, pero mucho más inmediata, es el destino
de este sector».
Generaciones digitales y madurez conversacional
El informe también evidencia cómo las nuevas generaciones están cómodas con este tipo
de atención. El 73 % de la Generación X, el 70 % de los Baby Boomers y el 68 % de los
Millennials prefieren hacer pagos en línea, abriendo la puerta a servicios financieros 100 %
digitales.
No obstante, el estudio indica que todavía hay espacio para mejorar. La puntuación global
de madurez de la experiencia conversacional en la banca es de 57 sobre 100 en «recorrido
del cliente» y 52 en «sofisticación». Es decir, la infraestructura está en marcha, pero el
camino hacia una banca verdaderamente conversacional aún tiene posibilidades para
seguir creciendo.
Las posibilidades que tiene Colombia
Colombia tiene cerca de 53 millones de habitantes, pero 78 millones de conexiones móviles
celulares; el 147% de habitantes ya cuenta con un dispositivo para su uso diario, y es allí
donde los ecosistemas financieros han sabido fortalecer sus nuevos servicios.
Estas cifras globales publicadas por Infobip no son ajenas para el país, donde la compañía
tiene presencia, e indican que aquellas instituciones que aceleren la adopción de modelos
conversacionales tendrán mayor capacidad de atender a una población diversa, móvil y
conectada.
El usuario colombiano tiene a la confianza, la rapidez y la personalización como factores
decisivos pueden definir sus preferencias hacia productos o servicios
«Colombia tiene las condiciones ideales para liderar la banca conversacional en la región:
una población bancarizada, digitalmente activa y dispuesta a interactuar con marcas que
realmente la escuchen», concluye Arévalo.
