Bogotá, agosto de 2025. La experiencia del cliente ya no es un diferencial: es el
nuevo campo de batalla empresarial. Según el informe Zendesk Benchmark, tres de
cada cuatro consumidores están dispuestos a gastar más en compañías que
ofrecen una buena experiencia, lo que convierte al Customer Experience (CX) en un
factor decisivo para el crecimiento y la sostenibilidad de los negocios. En este
escenario, las empresas no solo deben digitalizar sus procesos, sino encontrar el
equilibrio entre tecnología y empatía para construir relaciones sólidas con sus
clientes.
Bajo esa premisa surge Evoluciona, el hub de innovación de Intelcia, que resume su
esencia en el tagline “Driven by Empathy. Powered by Technology” (Impulsados por
la empatía. Potenciados por la tecnología). Su propuesta es clara: transformar el
Customer Experience (CX) combinando el conocimiento del negocio, la tecnología
responsable y la comprensión humana en cada punto de contacto.
“En Intelcia creemos que la tecnología debe servir a las personas, no reemplazarlas.
Nuestro objetivo es que cada interacción con un cliente sea más intuitiva, eficiente y
significativa, manteniendo la humanidad que diferencia a las grandes experiencias
de las solo funcionales”, afirma María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM
de Intelcia.
Este enfoque ya muestra resultados concretos. Desde Evoluciona se han
gestionado más de 614.000 interacciones mediante el Asistente virtual Intelcia (AVI),
se han implementado 27 robots que optimizan procesos internos, y el uso de
herramientas de análisis de voz en 38 campañas ha incrementado la calidad del
servicio en un 8 %, según datos de la compañía. Además, la incorporación de
avatares inteligentes en procesos de formación ha permitido reducir los tiempos de
capacitación, acelerando la incorporación de talento calificado.
Evoluciona se consolida como un referente en la transformación del CX en América
Latina y Europa. Su modelo único —E = Ba x H³ x T— combina conocimiento del
negocio (Business Acumen), foco en las personas (clientes, consumidores y
colaboradores) y tecnología aplicada con ética y propósito.
“Empatía y tecnología no son conceptos opuestos; cuando se combinan
estratégicamente, crean experiencias que fidelizan clientes y generan valor
sostenible para las empresas”, concluye Barrios.
Con este modelo, Intelcia no solo plantea una nueva forma de entender la atención
al cliente, sino que impulsa una visión de negocio en la que los datos, la innovación
y la empatía convergen para construir relaciones más sólidas y humanas en la era
digital.
SOBRE INTELCIA
Intelcia es un líder global en externalización, con más de 20 años de experiencia en apoyar a
sus clientes mediante la combinación de talento, tecnología y procesos avanzados. Ofrece
soluciones onshore, nearshore y offshore en cuatro áreas clave: experiencia del cliente
multicanal, procesos de negocio, TI y consultoría innovadora. Con presencia en 19 países de
Europa, África y América, emplea a cerca de 40.000 colaboradores en 88 centros operativos.
