Colombia, 2025.- Según un nuevo informe de Salesforce, los minoristas se sienten presionados a
medida que aumentan los costes, crecen las expectativas de los clientes y la tecnología se vuelve
cada vez más compleja, pero los agentes de IA ofrecen un camino a seguir. De hecho, tres de cada
cuatro minoristas creen que los agentes de IA, un tipo de inteligencia artificial (IA) que puede actuar
de forma autónoma en los sistemas empresariales, serán vitales para superar a la competencia
dentro de un año.
El sexto reporte Connected Shoppers de Salesforce, basado en encuestas duales a 8.350
compradores y 1.700 responsables de la toma de decisiones del sector minorista, destaca la
creciente importancia de la IA agéntica en este sector, al igual que tendencias clave que están
transformando el retail en mercados estratégicos como México y Brasil, donde ambos países
participaron con 500 consumidores y 100 líderes del sector, aportando una visión representativa de la
región latinoamericana. Asimismo, el reporte también destaca cómo los minoristas pueden navegar
por las cambiantes preferencias de los consumidores en medio de una creciente fragmentación.
Los minoristas se enfrentan a presiones de todo tipo
El aumento en los costos de adquisición de clientes y el incremento de devoluciones están
reduciendo los márgenes de los minoristas, quienes además deben enfrentar la inflación, la
competencia y la evolución de los comportamientos y preferencias de los consumidores.
Para brindar un servicio eficaz a los clientes a través de puntos de contacto cada vez más amplios,
las dos estrategias principales de los minoristas son la IA y el comercio unificado, un concepto
que Salesforce promueve como una forma de aumentar los ingresos sin incrementar los costos
operativos.
“Cuando los retailers conectan sus canales de venta, datos de clientes y operaciones en una sola
plataforma, crean experiencias de compra fluidas tanto en línea como en tienda”, afirma Michelle
Grant, Director of Retail Strategy and Insights de Salesforce. “Este enfoque unificado impulsa la
productividad y fomenta el crecimiento en todo el negocio”.
Mientras tanto, el journey del comprador se vuelve cada vez más complejo
Los cambios de comportamiento de los consumidores conducen a recorridos de compra cada vez
más complejos. Aunque las tiendas físicas siguen siendo vitales, su cuota de compra está
disminuyendo — del 45% en 2024 a un 41% previsto para 2026. El gasto digital se está
fragmentando en una constelación de mercados, sitios web de minoristas, páginas de marcas y
aplicaciones de entrega, en lugar de consolidarse en un único canal.
Los minoristas ven en los agentes de IA un camino a seguir
Los retailers están intensificando su compromiso con la IA, y el 76% afirma que aumentará la
inversión durante el próximo año. A medida que continúa la adopción, el servicio de atención al
cliente emerge como el principal caso de uso de agentes en este tipo de comercio. En este caso, los
agentes responden automáticamente a las consultas, realizan el seguimiento de los pedidos y
gestionan las devoluciones en cualquier momento, de día o de noche, para que los representantes
humanos puedan centrarse en interacciones de mayor valor.
Velia Carboni, CIO de SharkNinja, cliente de Salesforce, describió Agentforce, la capa de agentes
de la plataforma Salesforce, como “clave para ayudarnos a construir una comunidad que hace que
los consumidores vuelvan”.
Más allá del servicio al cliente, los minoristas prevén que los agentes se extiendan a muchas otras
tareas y departamentos, desde la optimización de sitios web y campañas de marketing hasta la
capacitación de los asociados de la tienda y la gestión del inventario.
“Los agentes de IA representan la próxima oleada de innovación en inteligencia artificial en el sector
minorista, una mano de obra digital que promete remodelar la forma en que los comerciantes amplían
sus plantillas, atienden y comercializan a los clientes y agilizan las operaciones”, afirma Grant.
El comercio unificado potencia las capacidades de la IA
Los agentes de IA necesitan acceder a los datos de todos los sistemas minoristas para trabajar con
eficacia. Con datos mejores y más unificados, pueden ofrecer respuestas más personalizadas y en
tiempo real. Pero muchos de estos sistemas están desconectados, lo que supone un reto tanto para
los empleados como para los compradores.
● El 81% de los minoristas afirma que los procesos y la tecnología ineficaces merman la
productividad de los empleados de tienda.
● Mientras tanto, el 49% de los compradores han abandonado compras debido a la fricción en
el proceso de pedido.
Afortunadamente, el 86% de los minoristas han puesto en marcha iniciativas de comercio unificado.
Al conectar las operaciones entre canales y departamentos en una única plataforma, el comercio
unificado mejora la eficiencia y la experiencia del comprador, ayudando a potenciar la IA.
Los compradores se preparan para la era de la IA
La transformación del comercio minorista no es unilateral. Los consumidores ya están explorando la
IA en sus recorridos de compra, con un 39% de compradores —y un 54% de la generación Z—
que utilizan la IA para descubrir productos. Los de la Generación Z son 10 veces más propensos
que los baby boomers a decir que utilizan con frecuencia la IA de esta manera.
En el caso concreto de los agentes de IA, los compradores muestran un gran interés por optimizar los
puntos de fidelidad, gestionar las devoluciones y mucho más. El segundo caso de uso de los agentes
por su parte —el servicio al cliente— coincide con las prioridades de los minoristas. Las generaciones
más jóvenes están más abiertas a que los agentes tomen la iniciativa: el 63% de los compradores
de la Generación Z están interesados en que los agentes compren artículos en su nombre.
Para que los compradores acepten que los agentes de IA tomen decisiones en su nombre, la
confianza es esencial. Cuando se les preguntó qué aumentaría su confianza, clasificaron estos
factores en primer lugar:
1. Protección de la privacidad y seguridad de los datos
2. Posibilidad de desactivarlo/activarlo fácilmente
3. Requerir aprobación antes de cualquier compra
4. Transparencia sobre el uso de los datos
5. Respaldo humano de servicio al cliente disponible.
“Los datos son claros: tanto los minoristas como los compradores están avanzando hacia un futuro
con agentes de IA”, dijo Grant. “Pero el éxito depende de abordar ambos lados de la ecuación:
construir la base tecnológica conectada que los minoristas necesitan y, al mismo tiempo, ofrecer la
confianza y la transparencia que los compradores exigen”.
Metodología
Los datos de este informe proceden de dos encuestas doblemente anónimas realizadas entre el 27 de noviembre y el 26 de
diciembre de 2024. Las encuestas generaron respuestas de 8.350 compradores y 1.700 responsables de la toma de
decisiones del sector minorista en 21 países de Norteamérica, Latinoamérica, Asia-Pacífico y Europa. Para más información
demográfica, consulte el reporte completo “Connected Shoppers”.
