La Navidad es el momento más retador y decisivo para el comercio minorista. El tráfico crece, las consultas aumentan, los canales se saturan y los clientes esperan respuestas rápidas, claras y personalizadas.
De acuerdo con los informes proporcionados por el DANE, en diciembre de 2024, las ventas reales del comercio minorista en Colombia se incrementaron un 7,8 % respecto al mismo mes del año anterior.
Para esta época, los consumidores no solo quieren una compra sin fricciones, buscan sentir que la marca los entiende, los acompaña y les ofrece soluciones consistentes sin importar si escriben por WhatsApp, llaman al contact center o se acercan a una tienda.
Para satisfacer estas nuevas necesidades, la automatización inteligente y el análisis avanzado de datos se convierten en herramientas esenciales para ofrecer un servicio relevante y contextualizado en cada punto de contacto, mejorar la satisfacción del cliente y reducir la rotación, transformando cada interacción en una oportunidad de fidelización.
“Los eventos de alto tráfico como la temporada navideña concentran un volumen de consultas, compras y devoluciones que ponen a prueba a los comercios minoristas por lo que es fundamental contar con un partner estratégico capaz de escalar, mantener la calidad y responder de forma coherente en todos los canales para no perder ventas, ni poner en riesgo su reputación” aseguró, César López, CEO para España y Latinoamérica de la multinacional Covisian, grupo italiano cx-tech líder en servicios y soluciones tecnológicas innovadoras para la experiencia del cliente.
La experiencia y tecnología propia de Covisian le ha permitido convertirse en un aliado clave para el retail que necesita ordenar su operación y llevar la experiencia a otro nivel, integrando tecnología con criterio humano.
Gracias a sus soluciones basadas en datos, inteligencia artificial y automatización inteligente, Covisian transforma el BPO en un motor de valor. Lo que antes se veía como un costo operativo hoy se convierte en un generador de beneficios, reflejado en una mayor satisfacción del cliente y mejoras medibles especialmente en épocas de fin de año en la que cada interacción cuenta.
Covisian ofrece al retail una plataforma que une inteligencia artificial con agentes humanos para cubrir todo el recorrido del cliente. Smile.CX permite gestionar atención omnicanal sin fricciones, automatizar procesos repetitivos, reducir tiempos de espera hasta en un 50 %, apoyar al punto de venta en tiempo real y ofrecer personalización masiva en promociones, reclamos y contactos.
Además, facilita campañas de retención, calificación automática de leads, integración con inventarios y soporte 24/7. La plataforma transforma cada interacción en datos útiles que mejoran la conversión, fidelizan y aportan en la satisfacción del cliente.
La herramienta integra funciones que ayudan a los minoristas a mantener calidad y eficiencia: copiloto para los agentes, transcripciones y resúmenes automáticos, gestión simultánea de canales como SMS, WhatsApp, email y llamadas, e incluso apoyo a programas de fidelidad y envíos de ofertas personalizadas.
Durante la temporada navideña, Smile.CX resulta especialmente útil para manejar solicitudes masivas sobre entregas, devoluciones, disponibilidad en tienda, horarios o seguimiento de pedidos. La plataforma automatiza análisis de casos previos, sugiere respuestas, organiza la información del punto de venta y reduce drásticamente los tiempos de espera, ayudando a que la experiencia del cliente sea más fluida y confiable.
Cada interacción se convierte en un momento significativo: tecnología y personas trabajan juntas para dar respuestas claras, mantener la consistencia entre canales y fortalecer la confianza, incluso cuando la demanda está en su punto más alto.
Adicionalmente, QuantiCX, la unidad de análisis de datos de Covisian utiliza modelos predictivos y aprendizaje automático, que permite anticipar necesidades, personalizar promociones, evitar la pérdida de clientes y optimizar la demanda. Durante los picos de diciembre, ayuda a ajustar inventarios, detectar anomalías de pago, priorizar canales según volúmenes de contacto y adaptar el recorrido del cliente en tiempo real.
Al transformar el centro de contacto en un centro de valor, QuantiCX permite que cada conversación aporte información útil para decisiones rápidas, informadas y orientadas a mejorar la satisfacción y la fidelidad. Los minoristas obtienen una lectura precisa del comportamiento del cliente, lo que les permite reaccionar antes de que se presenten problemas y aprovechar mejor las oportunidades de venta.
En un mes donde las expectativas suben y el margen de error disminuye, la estrategia de Covisian ayuda a los minoristas a estar un paso adelante. Smile.CX y QuantiCX convierten el servicio al cliente en un diferencial tangible: más agilidad, más coherencia y una relación más cercana con compradores que, en Navidad, buscan marcas que respondan y cumplan.
“No se trata solo de resolver dudas más rápido, sino de crear momentos relevantes y auténticos que conecten con las personas y fortalezcan la confianza. Y en Navidad, cuando cada minuto cuenta, esa diferencia se nota” aseguró el directivo.
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