Colombia, noviembre de 2025 - Minoristas, comercios electrónicos y el servicio al cliente en cientos de empresas continuarán en 2026 con una transformación total en automatización y mejoramiento de la manera como las empresas se relacionan con sus clientes y operan en los diferentes sectores de la economía.
Adopción masiva de agentes impulsados por IA, expansión de las super apps como ecosistemas integrados, auge de modelos de IA centrados en la privacidad, capaces de permitir automatización escalable y conforme a las regulaciones, todas estas fueron algunas de las predicciones que hizo Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube, para 2026.
«2026 será un año decisivo, en el que la inteligencia artificial generativa y la comunicación omnicanal convergerán para redefinir la experiencia del cliente y los ecosistemas digitales», señaló Silvio Kutić, CEO de Infobip. «El retail y el eCommerce ya están liderando este cambio con experiencias hiperpersonalizadas, mientras que sectores como salud y finanzas están adoptando rápidamente soluciones basadas en IA para mejorar la atención al paciente y la seguridad. Y lo más importante: el futuro del servicio al cliente estará marcado por un enfoque ‘human-in-the-loop’, donde la automatización impulsada por IA trabaja de la mano con la experiencia humana para ofrecer eficiencia y empatía».
Para 2026, se espera también que los agentes impulsados por IA gestionen hasta el 95% de las interacciones con los clientes, ofreciendo soporte instantáneo y personalizado las 24 horas del día. Estos agentes están evolucionando más allá de los bots básicos de preguntas frecuentes, convirtiéndose en modelos agentivos y similares al comportamiento humano, capaces de llevar a cabo comunicaciones complejas y autónomas.
El servicio al cliente está experimentando una transformación acelerada, con bots de voz y agentes de chat respaldados por tecnología human-in-the-loop. Hoy, las empresas ya utilizan chatbots para atender consultas bancarias rutinarias y rastreo de pedidos en eCommerce, mientras que los bots de voz avanzados abren nuevas oportunidades para automatizar y mejorar las conversaciones con los clientes. Esto permite que los agentes humanos se concentren en casos complejos y asegura que los usuarios reciban un servicio rápido sin perder empatía.
Por su lado, plataformas como WhatsApp están evolucionando hacia super apps que integran marketing, comunicación y pagos dentro de una misma interfaz. Las empresas las están aprovechando para ofrecer chats seguros e interactivos que permiten a los clientes completar todo su recorrido sin salir del canal. Los retailers las utilizan para enviar carruseles interactivos de productos que permiten explorar, comprar y programar entregas directamente desde la conversación.
De manera similar, proveedores de salud ya permiten agendar citas y pagar facturas a través de WhatsApp, simplificando la interacción con los pacientes.
Aunque gran parte de la innovación actual en IA se basa en modelos grandes y genéricos, también crece el interés en modelos de lenguaje más pequeños y específicos por industria, que pueden ejecutarse en hardware estándar o en instalaciones on-premises. Estos modelos permiten preservar la privacidad y el cumplimiento normativo sin sacrificar respuestas precisas y contextualizadas.
El mayor desafío para la IA avanzada es cómo recolectar, unificar, preparar y activar de manera eficiente los datos propios e internos para mejorar la experiencia del cliente, y en eso ha sido experta Infobip, con experiencia en ayudar a las empresas a superar la fragmentación de los datos y desbloquear todo el potencial de la automatización avanzada y los recorridos unificados del cliente.
El enfoque se centra en integrar fuentes de datos internas para optimizar el targeting y la asignación de leads, mientras se garantiza el cumplimiento normativo y la privacidad. Los líderes de la industria están priorizando la seguridad y la regulación por encima de los lanzamientos acelerados, con el fin de proteger a los usuarios y fortalecer la confianza.
«Al mirar hacia 2026, nuestro enfoque sigue siendo empoderar a las empresas para desbloquear nuevas oportunidades y liderar en un entorno digital en constante evolución», concluyó Kutić. «En este camino de transformación digital, estamos entusiasmados por seguir co-creando soluciones innovadoras junto a nuestros clientes y socios».
