Bogotá, junio de 2025. Como parte de su estrategia de transformación digital, el
Banco de Bogotá implementó una solución de inteligencia artificial generativa para
optimizar la gestión de PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias). ogrando
una precisión del 87 % en las respuestas y optimizando significativamente los tiempos
de atención.
La solución se implementó inicialmente en la banca móvil y permite que los clientes
escriban sus solicitudes de manera natural, las cuales son comprendidas, clasificadas y
asignadas por la Inteligencia Artificial a los equipos resolutores. Actualmente, el 30 %
de las PQRs ya se radican de forma completamente automática, disponible 24/7 para
atención.
La segunda fase del proyecto se centra en la resolución autónoma de las solicitudes.
La IA analiza la información, consulta bases de datos internas, valida políticas del
banco y genera una respuesta que es revisada por un asesor antes de ser enviada al
cliente. Esta herramienta permitira resolver más de 16% de las solicitudes diarias sin
intervención humana, hoy con 87% de precisión, y en un día, mejorando la eficiencia
operativa y la experiencia del cliente.
“Con esta herramienta hemos alcanzado una presición de hasta el 87% en las
respuestas, mejorando significativamente los tiempos de atención. Este proyecto no
solo libera carga a los equipos operativos, sino que transforma la experiencia del
cliente en procesos críticos como los relacionados con fraude, que fueron los
priorizados. Hoy la IA es un habilitador de nuestra transformación digital, con la que
hemos podido mejorar la experiencia del cliente y enfocar el talento de nuestros
colaboradores en actividades de mayor valor agregado”, afirmó Óscar Bernal,
vicepresidente de Tecnología y Operaciones del Banco de Bogotá.
Con esta iniciativa, el Banco de Bogotá reafirma su apuesta por la inteligencia artificial
como un habilitador de su estrategia de transformación digital. Más allá de automatizar
procesos, la entidad busca potenciar la inteligencia de sus operaciones, anticiparse a
las necesidades de los clientes y ofrecer experiencias cada vez más humanas, ágiles y
personalizadas.
El caso de mayor impacto ha sido en el manejo de transacciones desconocidas por
presunto fraude, que representan el 23% de solicitudes recibidas mensualmente. El
modelo de IA generativa identifica y analiza las solicitudes, cruza datos como el tipo de
tarjeta, canal, monto y estado del bloqueo, y aplica reglas de negocio para dar una
respuesta con alta precisión. La transformación del proceso de PQRs representa solo
el punto de partida en una hoja de ruta para posiciona al Banco como referente en la
adopción responsable de inteligencia artificial en el sistema financiero colombiano.
“Actualmente tenemos más de 15 iniciativas en curso que buscan transformar
integralmente la experiencia del cliente. Liderar en inteligencia artificial implica mucho
más que incorporar una nueva tecnología: se trata de transformar la cultura, reimaginar
nuestros procesos y repensar la forma en que generamos valor para nuestros clientes”,
finalizó Bernal.
