Bogotá, abril de 2025. Con el auge de la automatización conversacional y la
creciente demanda por experiencias más naturales en los canales de atención, los
voice bots están evolucionando: ya no solo responden, ahora suenan como
nosotros. De acuerdo con un estudio reciente de Capgemini Research Institute, el
73% de los consumidores prefiere interactuar con inteligencia artificial generativa
que utilice un tono, lenguaje o acento similar al suyo. Esta tendencia ha impulsado
una nueva generación de agentes virtuales que no solo conversan, sino que
generan empatía, cercanía y confianza.
Alineado con esta transformación, Intelcia ha implementado soluciones de
inteligencia artificial conversacional con acentos personalizados según el mercado.
Estas voces sintéticas con matices humanos ya se integran en operaciones reales,
logrando una conexión emocional más fluida entre marca y usuario. Esto ha
permitido acelerar en un 13% las ventas en las compañías al facilitar un contacto
más humano y cercano con los clientes.
Pero el diferencial no termina allí: esas mismas conversaciones ahora se convierten
en materia prima para decisiones empresariales gracias al uso de Speech Analytics,
una herramienta que analiza las interacciones para identificar patrones de
comportamiento, necesidades no resueltas y oportunidades comerciales.
“Una conversación ya no es solo un momento de atención, sino una fuente de datos
viva que puede optimizar procesos, fidelizar clientes o prevenir fugas. En Intelcia,
unimos lo mejor de dos mundos: una voz que suena cercana y una tecnología que
convierte cada palabra en un insumo estratégico”, afirma Angela Londoño, directora
de Innovación y Transformación de Intelcia Colombia.
A través del uso de Speech Analytics y Text Analytics, Intelcia analiza cada
interacción telefónica y de texto para identificar patrones de comportamiento, medir
la efectividad de los discursos de cobranza, por ejemplo, y anticipar posibles
obstáculos en la gestión. Esta analítica conversacional, basada en modelos de
machine learning y procesamiento de lenguaje natural, permite ajustar los guiones
en tiempo real, identificar oportunidades de mejora y optimizar la estrategia de
recuperación en función de datos concretos.
El impacto de esta tecnología ya es tangible. En un reciente proyecto de
recuperación de cartera, Intelcia logró más de $5.600 millones en compromisos de
pago gracias a un ecosistema digital basado en bots conversacionales,
automatización e inteligencia de datos. Solo en 2024, la compañía procesó 65.000
acuerdos de pago y ofreció soluciones a 18.000 usuarios a través de canales
multicanal como WhatsApp, telefonía con IA y autogestión digital.
El uso de Speech Analytics permitió además alcanzar una tasa de contactación del
35% (10 puntos por encima de la meta), y una satisfacción del cliente del 93%, todo
ello sin sacrificar eficiencia ni control de costos. Este tipo de análisis predictivo
también facilitó la segmentación por perfil de riesgo, el envío de mensajes en franjas
horarias más efectivas y la detección de palabras clave relacionadas con resistencia
al pago o falta de comprensión.
Pero más allá de la cobranza, este tipo de soluciones impacta otras áreas críticas
como ventas, experiencia del cliente y retención. Por ejemplo, las empresas pueden
entrenar sus bots con acentos regionales para mejorar la tasa de respuesta en
campañas comerciales, o aplicar Speech Analytics para identificar objeciones
comunes en el proceso de cierre, causa raíz de reclamaciones y ajustar sus guiones
en tiempo real.
Con presencia en 19 países, más de 40.000 colaboradores y un portafolio de
soluciones que integra inteligencia artificial, automatización, analítica y experiencia
humana, Intelcia se posiciona como uno de los referentes en transformación
conversacional del sector BPO. Su apuesta va más allá de digitalizar; busca
humanizar la inteligencia artificial y convertir cada conversación en una oportunidad
de crecimiento.
SOBRE INTELCIA
Intelcia es un líder global en externalización, con más de 20 años de experiencia en apoyar a
sus clientes mediante la combinación de talento, tecnología y procesos avanzados. Ofrece
soluciones onshore, nearshore y offshore en cuatro áreas clave: experiencia del cliente
multicanal, procesos de negocio, TI y consultoría innovadora. Con presencia en 19 países de
Europa, África y América, emplea a cerca de 40.000 colaboradores en 88 centros operativos.
