Colombia, septiembre de 2025 - La atención al cliente con inteligencia artificial ya se
convirtió en parte de la vida cotidiana de millones de colombianos. Para 2025, el 83% de los
consumidores del país ha interactuado con chatbots o agentes virtuales potenciados con IA,
según las cifras del más reciente reporte de Infobip «América opina: mensajería empresarial
en palabras de los clientes».
Los usos más recurrentes mediante estos canales con IA son las de resolver inquietudes,
realizar trámites o recibir soporte. La cifra del estudio posiciona a Colombia como uno de los
mercados más dinámicos de América Latina en adopción de este tipo de soluciones.
«La adopción de la inteligencia artificial en Colombia ha sido rápida y sorprendente,
especialmente en canales como WhatsApp, que es epicentro de la comunicación en el
país», asegura Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. «El reto ahora no es
solo automatizar, sino garantizar que estas interacciones sean más humanas, empáticas y
seguras».
Colombia lidera en adopción digital
Los datos de adopción para Colombia superan a varios de los mercados de la región que
usualmente lideran en materia de innovación. México, por ejemplo, también está en el 83%,
mientras que en Argentina alcanza el 72% y en Brasil el 75%. Es una cifra positiva que
confirma que Colombia, junto con otros líderes de la región, avanzan hacia una
automatización masiva, aunque con distintos ritmos y particularidades culturales.
«En el caso colombiano, el ecosistema digital ha jugado un papel clave», señala la experta
de Infobip. «La alta penetración de internet móvil, la familiaridad de los usuarios con
aplicaciones de mensajería y el auge del comercio electrónico han acelerado la curva de
adopción».
El estudio señala que los usuarios en Colombia destacan principalmente tres beneficios de
los chatbots y agentes de IA. En primera instancia, la rapidez de la atención mediante los
bots que reducen los tiempos de espera en consultas básicas. La disponibilidad 24/7
también es otro factor favorable, pues recibir soporte a cualquier hora es percibido como
una ventaja diferencial frente a los canales tradicionales. Y en tercer lugar, la versatilidad en
trámites simples como las consultas de saldos, estados de pedidos, actualizaciones y
recordatorios.
Sin embargo, los encuestados también advierten limitaciones, como la falta de
interpretación de emociones humanas, que en ocasiones genera respuestas poco
empáticas o genéricas, lo que representa un reto de alcanzar interacciones más sensibles y
humanas.
Banca, retail y telcos, sectores que marcan la pauta
En Colombia, la banca, el retail y las telecomunicaciones lideran la adopción de inteligencia
artificial en sus estrategias de atención. Para las entidades financieras, los bots han sido
aliados para responder de forma inmediata a consultas de seguridad o transacciones,
mientras que para el comercio han sido claves para acompañar el proceso de compra y
reactivar carritos abandonados.
Por su parte, las telcos aprovechan los chatbots para descongestionar sus centros de
atención, ofreciendo respuestas rápidas sobre facturación, servicios contratados y soporte
técnico básico. Y la salud comienza también a sumarse a esta tendencia, con bots que
permiten agendar citas, enviar recordatorios o gestionar resultados.
El reto que enfrenta Colombia ahora no es la adopción, sino la evolución de estos sistemas
hacia experiencias más completas. Los usuarios esperan que los bots integren inteligencia
conversacional avanzada.
«El estudio reveló que en México, Argentina y Colombia, más del 40% de las personas
encuestadas insiste en que los agentes de IA deben interpretar emociones humanas como
la rabia o el enojo para responder mejor y de forma más contextualizada», señala Janeth
Rodríguez.
Como concluye el informe de Infobip, el futuro de la IA en Colombia dependerá de combinar
eficiencia y empatía para que las marcas estén en condiciones de fidelizar a un consumidor
cada vez más digital y exigente.
Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en
todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones de Infobip para la
interacción omnicanal, la identidad, la autenticación de usuarios y los centros de contacto ayudan a empresas y socios a
superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la fidelidad.
Ofrece una tecnología creada de forma nativa con capacidad para llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles y
«cosas» en 6 continentes conectados a más de 9.700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas de
operador. Infobip se creó en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el consejero delegado Silvio Kutić e Izabel Jelenić.
Entre los premios obtenidos recientemente se incluyen:
● Infobip figura entre las 75 empresas más innovadoras de Europa en la lista Fortune 2025, lo que la sitúa en el 25%
de las organizaciones más innovadoras (junio de 2025).
● Infobip clasificada como líder en el informe Omdia CPaaS Universe por tercera vez (abril de 2025).
● Infobip se clasifica como líder establecido en la tabla de líderes de IA conversacional de Juniper Research (febrero
de 2025).
● Infobip nombrado Líder CPaaS por tercera vez en el IDC MarketScape (Feb 2025)
● Infobip nombrado uno de los principales proveedores de CPaaS en el Informe MetriRank de CPaaS de Metrigy (dic
2024)
● Infobip nombrada número uno entre los líderes establecidos en mensajería empresarial RCS en el RCS Business
Messaging Competitor Leaderboard 2024 de Juniper Research (Nov 2024)
● Infobip reconocido como el proveedor número uno en el mercado de Prevención de Fraude AIT por Juniper
Research (Oct 2024)
● Infobip nombrada Líder en el Cuadrante Mágico™ de Gartner® para Plataforma de Comunicaciones como Servicio
(CPaaS) 2024 por segundo año consecutivo (junio 2024)
● Infobip nombrada en la lista anual de Fast Company de las empresas más innovadoras del mundo (marzo de 2024)
