Colombia-2025.- En América Latina, donde WhatsApp ya domina como el canal de mensajería
preferido por consumidores y empresas, la expansión de sus funcionalidades empresariales, como
el reciente lanzamiento de WhatsApp Business Calling, representa más que una evolución técnica:
es una señal clara del rumbo que está tomando la interacción digital.
Pero convertir esta novedad en una ventaja competitiva no es cuestión de activar una función.
Requiere capacidades que muchas organizaciones aún no tienen: orquestación omnicanal,
escalabilidad operativa y diseño de experiencia centrado en contexto.
Aquí es donde entran en juego soluciones como PureSocial, de Sixbell CX, pues de acuerdo con
la firma no basta con integrar llamadas en WhatsApp si no existe una arquitectura inteligente que
gestione el salto entre texto y voz, que administre los flujos con agilidad y que proteja la
experiencia del usuario a escala. En lugar de ver a WhatsApp como el protagonista, conviene
entenderlo como un catalizador dentro de un ecosistema más amplio.
El verdadero reto, y la verdadera oportunidad, está en cómo las empresas aprovechan esta
coyuntura para reconfigurar su estrategia de atención. Y en ese terreno, no todas están igual de
preparadas.
Para que esta transformación de la experiencia de cliente sea real, y no solo una adopción
superficial de tecnología, las empresas necesitan operar sobre cuatro pilares fundamentales. Cada
uno de ellos representa una condición necesaria para convertir la función en impacto, y cada uno
exige capacidades que van mucho más allá de habilitar una llamada desde una app.
1. De la integración funcional a la orquestación estratégica
Durante años, las empresas han perseguido la omnicanalidad como un ideal. La fragmentación
entre canales, texto, llamadas, redes sociales, formularios, ha generado pérdidas de contexto,
duplicación de esfuerzos y una experiencia desconectada para el cliente.
WhatsApp Business Calling se suma a una tendencia ya en marcha: consolidar múltiples formas de
contacto en un solo entorno. Pero la integración técnica, por sí sola, no garantiza continuidad ni
eficiencia.
Según datos de Zendesk, el 70% de los consumidores espera que las marcas compartan la
información entre canales sin tener que repetirla. La orquestación de flujos ya no es solo una
cuestión de eficiencia operativa: es una exigencia del cliente digital.
“Avanzar hacia la omnicanalidad es más que sumar canales; la oportunidad real está en diseñar
interacciones coherentes, donde el cliente no perciba los saltos entre plataformas y el historial esté
siempre disponible,” explica Mauricio Godoy, VP de Operaciones en Sixbell CX”.
“Lo que marca la diferencia es cómo se priorizan las interacciones de alto valor, y ahí es donde
acompañamos a las organizaciones a evolucionar de la integración técnica a la orquestación
estratégica”.
2. Confianza como diferencial, no como accesorio
La seguridad ya no es un aspecto técnico: es un elemento central de la experiencia del cliente. En
mercados como el latinoamericano donde, según la consultora Fortinet, México y Brasil lideran los
intentos de fraude por ingeniería social en la región, interactuar con perfiles verificados y
protegidos es un imperativo.
WhatsApp Business Calling permite que las llamadas provengan de cuentas empresariales
autenticadas, lo que representa un avance importante en percepción de seguridad.
“La legitimidad del canal importa tanto como la agilidad. Hoy, un cliente puede colgar si no
reconoce el número que lo llama, pero si recibe una llamada desde un perfil verificado de
WhatsApp, hay confianza desde el primer segundo”, señala Godoy. “Eso cambia el tipo de
conversación que puedes tener. La confianza no debe ser una promesa de marca: es una garantía
operacional.”
3. Escalabilidad real, no promesa vacía
El salto de la mensajería al canal de voz abre nuevas posibilidades… y nuevos riesgos. Una cosa
es ofrecer llamadas; otra, poder atenderlas. Muchos centros de contacto no cuentan con la
capacidad operativa, tecnológica ni humana para absorber un incremento masivo de interacciones
por voz sin comprometer los niveles de servicio. Sin una arquitectura de priorización y distribución
inteligente, lo que comienza como una ventaja puede convertirse rápidamente en un cuello de
botella.
“Para que las llamadas sean una solución real para el cliente, es fundamental alinear esta nueva
funcionalidad con la capacidad de respuesta del equipo. Una buena implementación genera valor;
una sin planificación puede crear cuellos de botella”, advierte Godoy. “Por eso nuestra
recomendación es que la adopción de nuevos canales vaya de la mano de un rediseño operativo
que asegure una experiencia positiva.”
4. Experiencia contextual, no control ilusorio
Se suele afirmar que el cliente “toma el control” cuando puede elegir cómo y cuándo comunicarse
con una marca. Pero el verdadero poder no está en tener más opciones, sino en que esas
opciones tengan sentido en cada momento. WhatsApp Business Calling permite cambiar de texto a
llamada sin salir del entorno conversacional, pero eso no significa que todas las llamadas mejoren
la experiencia. Si no hay contexto, si la conversación no se adapta al momento, el canal pierde su
valor.
“La flexibilidad de cambiar de canal es valiosa, y lo es aún más cuando se enmarca en un buen
diseño de experiencia”, subraya Godoy. “En sectores como salud o telecomunicaciones, guiar al
cliente hacia el canal correcto en el momento adecuado se traduce en precisión, eficiencia y
claridad para ambas partes.” Mapear ese journey, identificar los puntos de fricción y activar la vía
más adecuada según la necesidad deben ser mandatorios advierte el experto. “El objetivo final no
es solo dar más opciones de control, sino diseñar junto al cliente experiencias que tengan sentido y
resuelvan sus necesidades de forma eficaz,” concluyó.
La evolución de WhatsApp hacia funcionalidades de voz es un reflejo del cambio en los hábitos de
consumo digital en América Latina. Pero lo que determine su impacto no será la novedad de la
función, sino la madurez de las organizaciones para integrarla estratégicamente. Las empresas
que diseñen sistemas de atención con visión omnicanal y capacidad de adaptación serán las que
conviertan esta oportunidad en una ventaja competitiva real.
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Acerca de Sixbell CX
Sixbell CX reinventa la experiencia del cliente en LATAM. Conecta tecnología, datos e inteligencia artificial para transformar cada interacción
en crecimiento y valor real. Con más de 30 años y presencia en 5 países, impulsa la resolutividad, personalización y productividad que las
marcas líderes necesitan para destacar en la era digital. Ayuda a crear experiencias extraordinarias con el poder de la innovación.
