El 2021 trae, a nivel de experiencia de cliente, diferentes desafíos para el sector retail. El foco prioritario es potencializar la relación con clientes en el entorno online, utilizando todas las herramientas tecnológicas que hoy están al servicio de las empresas.
La repentina llegada del Covid 19 sin duda logró cambiar los hábitos de consumo de millones de personas en todo el mundo. La necesidad de adquirir productos de consumo masivo, unido al temor o la imposibilidad de acudir a los establecimientos físicos, provocó un aumento acelerado de las compras por internet
De acuerdo con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (Ccce), el sector creció un 65,7% y las proyecciones para este sector indican que el sector crecerá alrededor de 16% y espera facturar más de $20 billones este año.
El número de transacciones creció de 176 transacciones por minuto en promedio durante el mes de enero de 2019 a 479 transacciones por minuto en julio de 2020.
Si bien es cierto que los consumidores regresarán a los establecimientos físicos, un estudio realizado por Mercado Libre sobre el comportamiento del consumidor durante 2020 y sus cambios en los hábitos de compra y venta, reveló que 7 de cada 10 personas aseguraron que seguirán prefiriendo adquirir sus productos a través de plataformas virtuales, incluso después de la pandemia; además 1 de cada 3 compradores visitará una tienda física después de una experiencia positiva en línea.
Sin duda, todos estos cambios implican una transformación de fondo especialmente para el sector retail, que debe trabajar en la adopción y apropiación de dinámicas y tecnología que aporte en lograr una experiencia personalizada y óptima, que cumpla con las expectativas de sus compradores.
César López, CEO del GSS Grupo Covisian en España y Latinoamérica, asegura que “es importante crear nuevas oportunidades de venta y de captación de clientes potenciales, mejorar el servicio de posventa y estrechar la relación entre los consumidores y la marca, ya que esto le agregará valor a su experiencia de compra y lo hará volver una y otra vez.”
En este sentido, la omnicanalidad es una estrategia multiplataforma que las organizaciones deberán emplear para mejorar la experiencia de sus usuarios, mediante el uso de diferentes canales y dispositivos, para ofrecerles todo el apoyo a través de diferentes opciones de venta.
El uso de tecnologías que permitan asistencia por video, voz, chat y cobrowsing, aseguran que el consumidor finalice su compra con elevados niveles de satisfacción.
“En GSS Covisian contamos con “Vivocha”, una exclusiva herramienta que fusiona chat, video y voz al mismo tiempo. Se trata de una tecnología para la gestión de clientes en entornos omnicanal que permite simplificar los procesos permitiendo una interacción independientemente entre los canales: sitio web, centro de contacto, tienda; para solicitar información, realizar transacciones, reservar, cancelar o modificar una cita.” Aseguró el directivo.
Una de las más importantes innovaciones que ofrece Vivocha es el Asesor Remoto, que entrega asesoría personalizada en tiempo real y ofrece visitas guiadas en vivo que acompañarán al comprador a través de una experiencia en la tienda, así como una en línea.
De igual forma, a través del personal shopper, un gran número de minoristas implementan proyectos de venta asistida en tiempo real, logrando importantes beneficios en términos de tasa de conversión, satisfacción del cliente, lealtad y reducción en el abandono del carrito de la compra.
El Show-rooming virtual, asegura a los compradores una experiencia atractiva, dinámica y rica, a través de videollamadas en vivo directamente desde la tienda. Los clientes pueden programar una cita directamente en el cuadro de chat y a continuación, su personal shopper lo espera, listo para mostrarle alrededor. Y la experiencia se comparte a través de los canales
“Son tecnologías como estas las que nos permiten evolucionar hacia una exitosa gestión de la relación con los clientes. Ello ha supuesto un gran diferencial que el Grupo ha sabido explotar al máximo en su expansión internacional, donde hemos replicado las best practice y el modelo de gestión que nos permitirá seguir creciendo.” indicó César López.
Fuente de redaccion Lina Rincón Argüello