Hoy en día existen múltiples canales de comunicación para llegar a los clientes desde Chat apps como WhatsApp hasta SMS, email, aplicaciones móviles y canales como RCS, entre otros. La verdad es que no existe un canal mejor que otro, todo depende de en qué momento estamos hablando al cliente, sus preferencias, el tipo de mensaje que queremos trasmitir, entre muchos otros factores. Por eso, nuestra recomendación es utilizar una estrategia omnicanal donde se adapte el mejor canal de acuerdo con el contexto y el objetivo que se quiere alcanzar.
Aquí les compartimos algunas particularidades de dos de los canales más usados en Colombia que pueden ser útiles a la hora de tomar la decisión.
Mensajería SMS:
Los mensajes de texto se han mantenido vigentes durante los últimos años y continúan siendo un importante canal de comunicación. Desde que inicio la pandemia este canal creció 45,1% de acuerdo con nuestros datos. Tenga en cuenta que este es un canal mayormente usado para una comunicación unilateral y directa como agendar citas, enviar recordatorios de pagos, actualizaciones de servicios y hasta para hacer enlace a otros canales de servicio al cliente. Además, es una excelente herramienta para la verificación de dos pasos que permite mejorar la seguridad de sus clientes.
WhatsApp Business:
De acuerdo con el Ministro de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 67% de los colombianos tienen WhatsApp, lo que la convierte en una plataforma ideal para mejorar la conexión con los clientes. Sin embargo, su interacción con los usuarios es diferente a la de SMS. Primero que todo WhatsApp tiene lineamientos estrictos de como comunicarse con los usuarios para evitar mensajes comerciales o de spam. En este canal solo se puede hablar si el cliente ha dado la autorización o entabla la comunicación primero, por lo que es más efectiva y confiable para los clientes.
WhatsApp también da la posibilidad a las marcas de crear un sencillo chatbot de auto servicio para mejorar la atención del cliente y asegurar una rápida comunicación, como ha sido el caso del sector de alimentos y bebidas que de acuerdo con Infobip, en junio incrementó su tráfico por WhatsApp 97,2%, debido al aumento de pedidos de domicilios, o como será el caso de las aerolíneas que están usando este para dar un servicio sin contacto enviando los tiquetes de abordaje por este medio.
Tanto WhatsApp como SMS ofrecen una oportunidad de mejorar la interacción con los clientes. Sin embargo es clave que el uso de estos canales sean parte de una estrategia de relacionamiento con el cliente donde se privilegien la comunicación omnicanal y las preferencias del cliente por encima del canal en sí.