Por: Alfredo Oyarzún P., VP Marketing y Productos
El Internet y la tecnología han cambiado la forma de comprar y, por ende, la de vender. De acuerdo con estudios recientes, el 87% de los consumidores latinoamericanos, inicia su búsqueda de productos de manera online, y el 94% (1) asegura que esta investigación previa influye en su decisión final de compra, ya sea en tienda o en línea. Por lo tanto, en este momento de la historia no se puede hablar de vender en el sector de retail sin hablar de la experiencia online.
La satisfacción del cliente y la competitividad de una empresa dependen, en gran parte, de su capacidad de ofrecer una experiencia omnicanal. El consumidor hoy en día espera poder interactuar de manera transparente y progresiva a través de todos los canales de contacto. Diferenciarse en un entorno omnicanal es un reto y, a la vez, una oportunidad.
Según datos de expertos más del 32% de los consumidores a nivel mundial dejarían de hacer negocio con una empresa desde la primera mala experiencia. En América Latina esta cifra se eleva al 49% 2 “Las empresas en el mundo entero, incluida América Latina, están aprendiendo que es mucho más rentable invertir en un servicio de atención al cliente de excelencia, que desperdiciar dinero en descuentos y promociones para ganar o recuperar clientes.”
No olvidar el poder del toque humano
El comportamiento digital de los consumidores está relacionado con su grado de satisfacción con las marcas. Si ellos perciben un mal servicio, abandonarán la compra, incluso si estaba planificada. Además, gracias a la tecnología cambiar de marca y proveedor es más sencillo que nunca.
Para tener una relación consistente con el consumidor, las empresas deben tener contacto con sus clientes a través de redes sociales, web, correo electrónico, sin olvidar el teléfono. Para gestionar bien estos canales se requieren de estrategias de omnicanalidad, que consisten en el uso simultáneo, fluido y unificado de éstos.
El objetivo de las soluciones omnicanales consiste en mejorar la experiencia del cliente al brindarle la misma información, independientemente del canal de contacto que utilice. Por ejemplo, si un cliente ha contactado a la marca por Facebook y quiere continuar por WhatsApp, debería poder hacerlo.
Aunque pareciera menos importante en un mundo cada vez más digital, el toque humano no deja de ser clave. De acuerdo con un estudio de la consultora PWC entre consumidores de 12 países, la posibilidad de contactar con personas reales no ha perdido relevancia. Los clientes coincidieron, en mayor o menor grado, con la importancia del toque humano para complementar estas nuevas formas de contacto.
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“Desearía interactuar con una persona real, aun cuando mejore la tecnología” % Promedio de acuerdo |
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País |
Promedio Global* |
Colombia y México se alinean al promedio general de los países incluidos en la muestra, sin embargo, Brasil y Argentina difieren de manera significativa. Los brasileños tienen mucho menor inclinación a preferir la comunicación con humanos (68%), mientras que los argentinos ven más favorablemente la interacción con personas. Otros países en la muestra: Estados Unidos, Canadá, Singapur, Alemania Australia, Reino Unido, China y Japón |
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Promedio General |
75% |
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Colombia |
74% |
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México |
74% |
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Brasil |
68% |
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Argentina |
80% |
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Fuente: Estudio PWC Future of Customer Experience Survey 2018
Para que la omnicanalidad sea efectiva, las empresas deben recordar que es necesario ser ágiles ofreciendo no solo respuestas rápidas, sino también soluciones eficientes y pertinentes. También se pueden aprovechar espacios como este, para compartir contenido de valor con la audiencia y generar conversación alrededor de la marca.
Cuando los consumidores perciben una atención al cliente de calidad y consideran que las marcas se preocupan por su experiencia, y no sólo por las ventas, se logra un mayor grado de lealtad y satisfacción, sin importar el precio de los productos y/o servicios.
Fuente de redaccion Sixbell