La entrada de la generación millennial al mundo de los servicios bancarios plantea un nuevo desafío para la industria financiera tanto en Colombia como a nivel mundial, según una encuesta realizada por PwC, sus preferencias ya se están haciendo notar. El estudio realizado a nivel mundial señala que los usuarios de banca digital crecerán un 64% hasta 2016 mientras la cantidad de personas que asiste a sucursales decrecerá un 25%, y los usuarios de la banca telefónica, un 13%.
Colombia es uno de los países Latinoaméricanos donde más desarrollo han experimentado los teléfonos inteligentes, y en consecuencia la banca digital, que ha duplicado el número de usuarios de banca móvil, según datos de VeriTran la penetración de los teléfonos inteligentes con conexión a redes de 3G y 4G en Colombia llega a 20 millones según datos de GSMA, esto representa un reto para las entidades bancarias, pues deben intentar integrar a estos nuevos usuarios de telefonía inteligente a sus plataformas digitales y cumplirles con una experiencia segura, cómoda, fácil y rápida.
Según Marcelo González, CEO de la empresa proveedora de servicios de banca digital y pagos móviles VeriTran, “los millennials son muy reticentes al modelo de atención tradicional, valoran su tiempo libre y no desean invertirlo en acercarse a las sucursales”. Además, afirma que para ellos, vincularse con otras personas y empresas mediante tecnología móvil no es una opción, es su manera natural de establecer vínculos. “No sólo utilizan el celular o smartphone con fines sociales o lúdicos, sino que perciben que es una herramienta laboral fundamental”.
Gracias a este crecimiento tan significativo de personas que utilizan teléfonos inteligentes y otros medios digitales, se está igualando el nivel de acceso a la banca a través del móvil. De igual manera las cifras de comercio electrónico en el país van en aumento, según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, el 52% de los colombianos han efectuado al menos una transacción en línea en el último año. Esto indica que cada vez más personas en el país realizan sus compras, transacciones y revisan sus operaciones financieras a través de un medio digital.
Para el ejecutivo, el objetivo de las entidades financieras no debe ser ofrecer una aplicación móvil con algunos servicios aislados, sino facilitar a través del celular el acceso digital al banco, y luego al resto de los canales. “Bajo el concepto de usuario nativo digital, la interacción con el banco nace en la banca móvil, y a partir de allí, los usuarios pueden realizar transacciones financieras seguras en todos los canales, mediante cualquier dispositivo, con todos los medios de pago”, explica González.
Lo anterior refleja los patrones de consumo de los millennials, este segmento de la población usa medios digitales para comprar, entretenerse, informarse y comunicarse, prueba de esto, es que el 67% hace sus compras por internet porque es más cómodo, rápido y fácil.
Este tipo de tecnologías, resalta el CEO, hacen posible que directamente desde su celular los usuarios realicen operaciones como inscribirse al banco, realizar pagos digitales, retirar dinero de los cajeros, acceder al call center, entre otras. González asegura también que con la promoción e implementación de la banca digital, los usuarios no son los únicos beneficiados: “El modelo de atención de los usuarios nativos digitales es diez veces más económico que el modelo tradicional, no requiere grandes inversiones ni complejos procesos logísticos y puede implementarse rápidamente y en convivencia con el modelo tradicional”.
Sobre el público que dentro de poco será mayoría dentro de la fuerza laboral a nivel mundial y su relación con las entidades financieras, se entiende que los millennials esperan algo más de los bancos, ya que estos jóvenes son leales a las experiencias por encima de las marcas.
Así las cosas, la industria debe continuar evolucionando, no sólo concentrarse en captar clientes, sino en conseguir fidelizarlos y transformarlos en sus principales promotores en las redes.
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