El más reciente Estudio Global del Consumidor de Zebra encontró que el 72% de los minoristas se
ven presionados para mejorar la eficiencia de las devoluciones.
Además, el reporte identificó que el 83% de los consumidores tienen preferencia por los
comercios que ofrecen procesos de devolución ágiles.
Bogotá, Colombia. 28 de noviembre de 2023 – Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA),
proveedor líder de soluciones digitales que permite a las empresas conectar de forma inteligente datos,
activos y personas, anunció los resultados de su 16° Estudio Global del Consumidor, que analiza los
principales desafíos y transformaciones en el sector minorista.
Uno de los principales hallazgos es que el 84% de los retailers en Latinoamérica enfrenta considerables
desafíos en la reducción de pérdidas, especialmente en relación con el "robo hormiga", que implica el
hurto de pequeñas cantidades de productos por parte de empleados o clientes. Esta problemática no es
ajena a Colombia, donde según el más reciente Censo Nacional de Mermas y Prevención de Pérdidas de
Fenalco, los costos asociados con el deterioro del inventario, ya sea por robo, daño, errores o caducidad
de productos, alcanzaron cerca de $252.000 millones de pesos.
En este contexto, el informe de Zebra revela que el 26% de los comerciantes considera que un análisis
más profundo de las pérdidas podría mejorar la rentabilidad. Al respecto, el 49% de los minoristas
encuestados espera implementar estrategias de prevención para este ítem de cara al 2026. De igual
manera, el estudio destaca que la capacidad de anticiparse a las necesidades del mercado preocupa
significativamente al 87% de los comercios, razón por la que el 56% busca desarrollar enfoques para la
planificación y previsión de la demanda.
Omnicanalidad, el reto de los minoristas
El estudio también señala que el 82% de las personas prefiere una combinación entre experiencias de
compra online y presencial, mientras que el 81% opta por adquirir sus productos en tiendas virtuales
que cuenten con un establecimiento físico. En este sentido, a medida que aumentan las compras
omnicanal, se observa un incremento en el volumen de devoluciones.
Sobre este aspecto, siete de cada diez minoristas indican que la presión para mejorar la eficiencia y
reducir los costos asociados con la gestión de pedidos en línea y el proceso de alistamiento está en
aumento, por lo que el 57% tiene previsto actualizar sus tecnologías para estos procesos de aquí a 2026.
En medio de estas transformaciones, los empleados que gestionan devoluciones de pedidos online se
verán beneficiados, pues el 81% afirmó que las solicitudes son cada vez más frecuentes y se han
convertido en su principal reto. Este es un detalle no menor teniendo en cuenta que la facilidad para
realizar estos procesos se ha posicionado en un factor clave para que un consumidor elija comprar en las
tiendas físicas, superando incluso aspectos como la comparación de precios.
"Los comerciantes deben reestructurar su protocolo de gestión de devoluciones. Mientras los
consumidores demandan la posibilidad de devolver fácilmente los artículos con mayor frecuencia, los
vendedores están tratando de gestionar el aumento de los gastos asociados con la visibilidad del
inventario, la logística inversa y un alto nivel de devoluciones. A pesar de sus mejores esfuerzos y gastos
de capital, el problema ha progresado, no mejorado", señala Andrés Ávila, Gerente de Mercadeo para
Retail de Zebra Technologies.
Además, el problema de las devoluciones afecta a distintos sectores, especialmente el sector de
almacenamiento. Al respecto, los minoristas están aprovechando el poder de la tecnología para facilitar
la gestión de estos procesos, y un 63% planea implementar soluciones de logística inversa antes de 2026
para cumplir efectivamente con las fechas de entrega. A su vez, el 28% de los comercios considera que
cobrar una tasa por los pedidos en línea de los clientes que hacen estas solicitudes con frecuencia podría
mejorar la rentabilidad.
Cajas de cobros digitales, interés de los consumidores
Desde 2020, el número de compradores que prefieren las aplicaciones de pago digitales ha crecido
significativamente. De hecho, la preferencia por pagar en cualquier lugar de la tienda incrementó del
24% al 36% y los pagos móviles experimentaron un aumento del 43% al 56%. Aquellos que prefieren
“abandonar la compra” para evitar una larga fila en la caja estuvieron cerca de duplicarse, pasando del
18% al 34%. Por otro lado, el 47% de los consumidores elige soluciones de autopago, y el 85% destaca
que este método mejora su experiencia en la tienda.
La mayoría de los minoristas coinciden en que las cajas de autopago aportan valor y el 91% afirma que la
inversión en estas soluciones es rentable, ya que les permite a los empleados enfocarse en tareas de
mayor valor encaminadas a mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, cerca del 82% de los
responsables de la toma de decisiones y 69% de los empleados del sector consideran que las pérdidas y
los robos en tienda son un problema importante en el uso de cajas de autoservicio.
El avance del comercio minorista moderno
Los consumidores tienen altas expectativas con respecto a la tecnología, el 87% de los encuestados
espera que los minoristas utilicen soluciones más avanzadas y el 82% afirma que estas herramientas
mejoran su experiencia de compra. En línea con esta tendencia, más de la mitad de los comerciantes
prevén usar computadores móviles de mano (65%), escáneres (66%), RFID (54%), así como software de
gestión de tareas (61%) y de personal (60%) de aquí a 2026.
Esto representa grandes beneficios para los empleados. De acuerdo con el estudio, el 84% se siente más
valorado y percibe de manera más positiva a su empleador cuando es dotado de tecnología que le ayuda
a realizar su trabajo.
"Hoy en día, para operar con éxito una tienda moderna es indispensable que los minoristas inviertan en
tecnologías que mejoren la experiencia del cliente, involucren a los empleados y optimicen el inventario.
Por su parte, los consumidores exigen que la forma en que navegan, adquieren, consumen y devuelven la
mercancía, sea fluida y acorde con su momento de compra. Este cambio requiere de la implementación
de nuevas tecnologías que ofrezcan las experiencias de compra que los consumidores esperan", concluyó
Andrés Ávila.
Principales conclusiones regionales
Asia-Pacífico (APAC)
- Más minoristas en APAC (87%) creen que necesitan mejores herramientas de gestión de inventario
para mejorar la precisión y la visibilidad, en comparación con el 84% a nivel mundial.
América Latina
- En los próximos 12 meses, el 64% de los compradores latinoamericanos afirma que planea comprar en
la tienda y el 71% comprará más online durante el próximo año, en comparación con cinco de cada 10
compradores en ambos canales en otras regiones.
Europa
- Los minoristas europeos dan prioridad a la sostenibilidad: el 51% afirma que desempeña un papel cada
vez más importante en su estrategia empresarial, frente al 45% a escala mundial.
Norteamérica
- Más de tres cuartas partes de los minoristas (77%) de Norteamérica afirman que aceptar devoluciones
de pedidos online es un reto importante, en comparación con el 81% a nivel mundial.
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ANTECEDENTES Y METODOLOGÍA DE LA ENCUESTA
El 16º Estudio Anual del Comprador Global de Zebra encuestó a más de 4,200 compradores,
trabajadores de tiendas y responsables de la toma de decisiones en el sector minorista a nivel global,
para medir las opiniones y expectativas sobre la experiencia del comprador actual, el uso de la
tecnología y el cumplimiento en junio - julio de 2023 por Azure Knowledge Corporation.
SOBRE ZEBRA TECHNOLOGIES
Zebra (NASDAQ: ZBRA) ayuda a las organizaciones a monitorear, anticiparse y acelerar sus flujos de
trabajo potenciando su primera línea y garantizando que todo y todos sean visibles, estén conectados y
totalmente optimizados. Nuestro galardonado portafolio abarca desde software hasta innovaciones en
robótica, visión artificial, automatización y toma de decisiones digital, todo respaldado por un legado de
más de 50 años en soluciones de escaneo, seguimiento y localización e informática móvil. Con un
ecosistema de 10 mil socios en más de 100 países, Zebra cuenta entre sus clientes a más del 80% de las
empresas Fortune 500. Newsweek ha reconocido a Zebra recientemente como uno de los lugares de
trabajo más queridos de Estados Unidos, así como una de las mejores empresas para la diversidad, y
estamos en la lista Fast Company’s de los mejores lugares de trabajo para innovadores. Más información
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