En todas las compañías de negocio, sea cual sea el sector, es de vital importancia identificar quiénes son sus clientes potenciales y sobre todo, cuáles son las diferentes fases por las que atraviesa hasta el momento de comprar un producto y/o servicio. Durante años, el marketing denominó a estas fases “Momentos de la verdad”, en donde todo esfuerzo y estrategia debía aprovechar al máximo estos espacios con el único fin de obtener mayores y mejores resultados.
Sin embargo, la masificación del acceso a internet desde múltiples medios y dispositivos de comunicación ha cambiado la forma en la que los colombianos consumen productos y servicios de la siguiente manera:
“El momento cero de la verdad, cuando la persona reconoce la necesidad de comprar un producto y accede a internet para informarse del mismo. El primer momento de la verdad, cuando el cliente evalúa el producto frente a otras alternativas. El segundo momento de la verdad, cuando lo compra y lo usa. Y finalmente el tercer momento de la verdad, cuando el cliente está satisfecho y comparte su experiencia explicó Paula Gaviria VP de activación de marca en Pragma. “Compartir su opinión con otros consumidores y leer sobre sus productos o experiencias de compra, pueden servirle para generarle seguridad en la compra que están próximos a realizar” agregó.
Teniendo en cuenta que los índices de crecimiento en ventas online para 2014 en el país fueron del 30% respecto al año anterior, según datos de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico; mantener una presencia digital trasparente permite dar a conocer la experiencia de compra de los consumidores y la relación que tienen con la marca. Un estudio realizado por Brigth Local2 demostró que actualmente las personas leen más críticas online con un incremento de 2% a 7% respecto al año 2013.
Así es el consumidor digital
Globales y multiculturales: Internet ha permitido que los colombianos rompan todo tipo de barreras multiculturales. Las personas pueden comprar cualquier marca presente en la web desde y hacia cualquier parte del mundo. El consumidor colombiano actual no tiene miedo en navegar, explorar e indagar por horas para apropiarse de la información que encuentra en internet, -sin importar su lugar de procedencia-.
Nómadas: Las personas son omnicanales, consumen todo tipo información desde cualquier dispositivo al mismo tiempo. No están quietas, no se detienen ni en tiempo, ni en lugar. De allí la importancia de captar su atención rápidamente pues la velocidad con la que los usuarios navegan desde sus dispositivos, pocas veces interviene con anuncios que despiertan su interés. Esto se debe en gran parte a la cantidad de información a la que se enfrentan a diario.
Un estudio de Facebook3 sostiene que “La gente tiene maneras sumamente individualizadas de consumir información, pero especialmente los millennials consumen el contenido hasta dos veces y media más rápido que las personas de 60 años”.
La inmediatez, lo primero: Los consumidores actuales necesitan tener las cosas inmediatamente. Es por esto que en Europa, por ejemplo las principales páginas web cuentan con un servicio al cliente las 24 horas del día. Según Reuven Gorsht tener acceso en tiempo real a la disponibilidad de un producto influye en un 89% de las decisiones de compra.
Comparten experiencias: Este estudio también reveló que el 34% de los consumidores en Estados Unidos han utilizado las redes sociales para expresar sus opiniones sobre una marca, y de estos un 51% esperan influir en otros usuarios. Estas opiniones son de gran valor ya que las marcas deben estar dispuestas a “escuchar” su mercado.
Valor agregado: Investigaciones de Ebiquity4 indica que 9 de cada 10 consumidores aseguran que toda marca debe ser responsable en su relación con la sociedad y el medio ambiente, el estudio revela que el 84% de consumidores decide buscar productos social y medioambientalmente responsables.
Es importante resaltar que cuando una marca decide darle valor a sus clientes online, -sin importar el lugar donde se encuentre o la posición que tenga-, está generando una relación confiable y transparente que implícitamente los convertirá en defensores, multiplicadores y embajadores de la marca a nivel online y offline.
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