Las sucursales bancarias siguen desempeñando un rol muy importante en la moderna industria de banca minorista. Principalmente, porque muchos clientes aún valoran y esperan un servicio personalizado que los oriente sobre una gran transacción o decisión financiera a tomar.
Sin embargo, para que una red de sucursales siga siendo rentable y financieramente viable, los bancos deben aprovechar lo último en soluciones de transformación digital, para proporcionar la máxima comodidad y satisfacción a sus clientes, mientras mantienen los costos operativos bajo control.
Colin Gordon, Marketing Manager, Servicios Financieros SelfServ de NCR, nos presenta varios datos relevantes de la transformación digital en las sucursales:
Un futuro exitoso:
En la era de máxima disponibilidad y comodidad para el consumidor a través de los canales móviles y en línea, los bancos no deberían preguntarse si la sucursal tiene todavía un papel importante que desempeñar, sino más bien, cómo puede ésta complementar los nuevos puntos de contacto entre el banco y el cliente para continuar ofreciendo servicios únicos y valiosos.
Hay señales alentadoras en este frente. En una reciente encuesta realizada por la consultora Synechron y la organización global sin fines de lucro Efma, el 88% de los ejecutivos bancarios aseguró que las sucursales físicas agregan valor para los clientes y que contribuirán al futuro de la industria. Mientas que casi dos tercios (63%) de los encuestados, afirmaron tener planes para revisar su modelo de sucursal, conforme a los objetivos de transformación digital.
Al respecto, la encuesta arrojó que los objetivos más comunes al emprender una estrategia de transformación digital de las sucursales son: mejorar el servicio al cliente (42%), hacer evolucionar el rol del personal de la sucursal (40%), introducir experiencias digitales interactivas (38%) y desplegar tecnologías de autoservicio automatizadas ( 36%).
David Horton, jefe de innovación de Synechron, aseguró que: "Las sucursales bancarias han desempeñado un papel fundamental en el desarrollo y éxito de la banca minorista en los tiempos modernos y seguirán jugando un papel importante en la industria, pero sabemos que el modelo actual debe cambiar y adaptarse para dar soporte al cliente digital de hoy”.
Transformación en marcha:
Al observar el panorama global, podemos ver que la transformación digital de las sucursales está brindando beneficios en varios mercados.
De hecho, una de las entidades que más se ha comprometido con el futuro de su red bancaria física es Bank of the West, que a pesar de contar con una operación enfocada en lo digital, no tiene planes de abandonar sus oficinas de ladrillo y cemento. En declaraciones al sitio web PYMNTS.com, Jamie Armistead, Vicepresidenta Ejecutiva de Canales Digitales de Bank of the West, dijo que la mayoría de los consumidores, incluso los ‘millennials’ expertos en tecnología y los nativos digitales, todavía quieren tener una sucursal física cerca para su tranquilidad y confort.
"Cuando analizamos el comportamiento de nuestros clientes, vemos que mucho de ellos todavía prefieren abrir sus cuentas en una sucursal", aseguró Armistead. "Vemos una total armonía y complemento entre las capacidades digitales y las oficinas tradicionales", añadió.
En India, por ejemplo, la compañía estatal de servicios financieros Canara Bank lanzó recientemente su primera sucursal totalmente digital en la ciudad de Bengalore, al sur del país. Esta sucursal brinda servicios que incluyen la apertura de cuentas de clientes mediante la autenticación de huellas dactilares y reconocimiento de iris; impresión de tarjetas débito y registro bancario en línea. "El banco, para impulsar su agenda digital, se ha equipado con un conjunto de herramientas bancarias de próxima generación que utilizan tecnología avanzada para optimizar los servicios y mejorar la eficiencia", afirmó MG Ajayan, Director de Información de la compañía.
La conclusión que presenta Colin Gordon, de NCR, se resume en que si las instituciones financieras adoptan el enfoque correcto y continúan invirtiendo en tecnologías de próxima generación para administrar los costos e impulsar la experiencia del cliente, la sucursal tendrá un papel clave que desempeñar en la industria de banca minorista del futuro.
Transformación digital de las sucursales bancarias en Colombia
Carlos Varela, Gerente General de NCR Colombia comenta que para el caso del país, de acuerdo con la Andi, más del 50% de las empresas en general están considerando dentro de sus planes una transformación digital. Para el caso de la banca a nivel mundial, este fenómeno juega un papel relevante, por esta razón más del 60% de los bancos ya han dado inicio a un plan de transformación digital. Ahora lo relevante es tener la claridad de lo que es una empresa digital.
“El hecho de tener servicios disponibles en la web no es suficiente, la transformación digital va mas allá, tiene que ver con procesos, optimización de sistemas de infraestructura y lógicamente acompañado con una estrategia de transformación cultural.”, dijo Varela.
“Transformación Digital, es articular en forma integral el back office con el front office para lograr una mejor experiencia de los clientes, y en este sentido NCR también se ha venido transformando para brindar a nuestros clientes las soluciones integrales y el acompañamiento consultivo para asegurar el éxito en el retador camino de transformación digital. NCR Colombia tiene a disposición de sus clientes los marcos tecnológicos transversales para lograr la Omnicanalidad en los dominios multicanal y multi industria, considerando su presencia de liderazgo en la banca, retail, hospitality y telecomunicaciones” añadió Carlos Varela.
Por: Redacción NCR