Cinco por ciento de los clientes satisfechos no regresan a la misma compañía si sienten que la experiencia no fue suficientemente buena y consistente con los productos que les ofrecen. "Los clientes no te comparan con tu competencia sino con otras experiencias en otras compañías", indicó Shep Hyken, experto mundial en servicio al cliente, lealtad y ventas.
Al abrir la última jornada del 15 Customer Experience Summit que organiza la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO en Bogotá, Hyken explicó cómo se debe asombrar al cliente todo el tiempo. La gran pregunta es ¿cuál es la mejor ruta para hacerlo?
Seis claves para darle magia al cliente
- Darle valor a la experiencia al consumidor creando una visión basada en el cliente.
- Comunicar dicha visión a todos los miembros de la compañía para que la conozcan y la integren a sus labores.
- Enseñar a los colaboradores cómo servir y recordarles constantemente cómo hacerlo.
- Dar ejemplo y hacer sentir a su equipo lo que es estar asombrado. A su vez, esto necesita del apoyo del siguiente ítem.
- Identificar la causa del problema y hacer algo al respecto. Actuar. En este punto es importante dialogar con el cliente para precisar su inconformidad o necesidad e indicarle cómo se dará solución y en qué lapso.
- Transmitir los casos de éxito a todas las personas en la empresa para felicitar, animar y prolongar su práctica en un óptimo clima organizacional.
Ante el gran interrogante que se hace el sector en América Latina sobre el papel y los riesgos de la inteligencia artificial en las empresas, Hyken fue concluyente al recalacar que esta no va a reemplazar a los trabajadores, puesto que se debe mantener la relación entre humanos y una comunicación permanente, algo que una compañía como Amazon ha logrado integrar en los procesos de acompañamiento de compra de su cliente.
Por: Redacción Loyalty
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